Study Programmes 2026-2027
WARNING : 2025-2026 version of the course specifications
TOUR1110-1  
Gestion de l'accueil
  • Techniques de communication en accueil professionnel
  • Gestion et animation de groupes
Duration :
Techniques de communication en accueil professionnel : 12h Th
Gestion et animation de groupes : 12h Th
Number of credits :
Bachelor's degree in Tourism2
Lecturer :
Techniques de communication en accueil professionnel : Jean-Marc Boccacci
Gestion et animation de groupes : Annick Dominé
Coordinator :
Annick Dominé
Language(s) of instruction :
French language
Organisation and examination :
Teaching in the first semester, review in January
Units courses prerequisite and corequisite :
Prerequisite or corequisite units are presented within each program
Learning unit contents :
....
Techniques de communication en accueil professionnel
 

  • Pourquoi l'accueil est-il si important ?
  • Service, accueil, hospitalité... quelle(s) différence(s) ?
  • Quels sont les enjeux de l'accueil?
  • Prendre la parole sans peur.
  • Le non-verbal;
  • L'intelligence de situation: une compétence clé !
  • Comment évoluer dans un monde incertain...
  • ... et improviser quand il le faut ?
  • Passer un entretien pour son 1er stage ?
  • Comment gérer au mieux une situation de stress ou de conflits?
 

  • Jeux de rôles et cas pratiques
Gestion et animation de groupes
 

Suite à la visite guidée de Liège organisée en début d'année, les étudiants choisiront, par groupe de deux, un sujet lié au patrimoine liégeois.

Ce sujet, ils devront le (re)découvrir, l'approfondir, le maîtriser et être capables de le présenter devant les autres en quelques minutes (seconde partie du Q1)

Précédant les présentations des sujets, les étudiants réaliseront un panneau (de type "médiation culturelle") en privilégiant un ou plusieurs aspects de leurs recherches. Le panneau doit être accrocheur et susciter l'interêt du spectateur afin de lui apprendre quelque chose. Ce travail, en première partie du Q1, se fera en classe afin d'être supervisé par le professeur.

 

 

 
Learning outcomes of the learning unit :
....
Techniques de communication en accueil professionnel
A la fin de cette AA l'étudiant sera capable de:




  • Accueillir un client et gagner sa confiance;
  • Adapter le volume de sa voix à une bonne compréhension par le public
  • A prendre la parole, exposer ses idées et argumenter sans peur;
  • Faciliter la compréhension du discours par le geste signifiant. Les gestes parasites sont évités.
  • Gérer une situation de stress ou de conflit;
  • Passer un entretien pour un 1er stage;
  • Mettre en place une « intelligence de situation » efficace;
  • Improviser dans un monde marqué par l'incertitude.
 

Compétences travaillées de façon transversale :

-la capacité de l'étudiant à choisir des accessoires et vêtements lui donnant une allure professionnelle

-la capacité de l'étudiant à organiser son arrivée sur le lieu d'un évènement à l'heure prévue
Gestion et animation de groupes
Not available
Prerequisite knowledge and skills :
Techniques de communication en accueil professionnel
Aucun prérequis.
Planned learning activities and teaching methods :
....
Techniques de communication en accueil professionnel
Cours ex-cathedra avec pratiques actives;

Jeux de rôle,

Discussion autour de courtes vidéos de mise en situation
 
Gestion et animation de groupes
Not available
Mode of delivery (face to face, distance learning, hybrid learning) :
....
Techniques de communication en accueil professionnel
100% Présentiel

L'ensemble des communications spécifiques professeur- étudiant se fera via la plateforme Teams. 
 
Gestion et animation de groupes
Not available
Recommended or required readings :
Techniques de communication en accueil professionnel
Lectures non obligatoires mais qui pourraient favoriser l'apprentissage: 

BARRIER Guy, La Communication non verbale. (Comprendre les gestes et leur signification). ESF éditeur, 2014.

BARRIER Guy, Les Langages du corps en relation d'aide (La communication non verbale au-delà des mots).ESF éditeur, 2013.

DESMOND Morris, Le Langage Des Gestes. Marabout. 2011. 320p

EKMAN Paul . Friesen, Wallace. Unmasking The Face. A Guide To Recognizing Emotions From Facial Expressions.Malor Edition. 2003.

GOFFMAN Erving, La mise en scène de la vie quotidienne. La présentation desoi, Paris, Editions de minuit, Coll. Le sens commun, 2003.

HALL Edward T, La dimension cachée, Ed. Du Seuil, Coll. Points, 1971

HALL Edward T, Le langage silencieux, Ed. Du Seuil, Coll. Points-Essais, 1984,

WINKIN Yves, (avec Ph. Dubois). Rhétoriques du corps, De Boeck, 1988.
Assessment methods and criteria :
Not available
Techniques de communication en accueil professionnel
Conditions de réussite L'unité d'enseignement est réussie avec une note minimale de 10/20.
 

1. Modalités d'évaluation (session de janvier) L'évaluation repose sur la réalisation d'un travail de groupe. sous la forme d'une interview d'une personne en charge du service de l'accueil dans le secteur du tourisme, hôtellier, évènementiel, culturel, etc. ou domaines/secteurs proches.
Ensuite, des liens devront être efffectués avec les notions et concepts vus au cours ainsi qu'une approche critique et une mise en perspective personnelle.

1.2. Dépôt de la production (vidéo + dossier écrit) sur Teams pour le vendredi 8 janvier 2027, max. 16h, dans la section "Devoirs". Seuls les étudiants apparaissant nommément dans la réalisation de la vidéo seront évalués.



Format du travail Le travail est réalisé par groupes de trois étudiants.

Vidéo : cinq minutes maximum, générique et montage compris.
Présentez brièvement la personne interrogée et sa structure, puis sélectionnez les extraits les plus pertinents de l'interview. Chaque étudiant doit être identifié et intervenir oralement dans l'échange. Privilégiez la qualité des questions, l'écoute et les exemples concrets. Un montage simple suffit : la sophistication technique n'est pas évaluée.

Dossier : quatre pages maximum, hors page de garde et références.
Le dossier comprend une brève présentation du contexte, des liens argumentés avec au moins trois notions du cours, une analyse critique et une courte réflexion personnelle clairement identifiée pour chaque étudiant. Il complète la vidéo sans la retranscrire. Utilisez une police de taille 11 ou 12 et des marges standards.

Travail de groupe.

1. Objectif : Interviewer une personne exerçant des responsabilités en matière d'accueil dans le tourisme, l'hôtellerie, l'évènementiel, la culture ou un secteur proche. Analyser ses pratiques à partir des notions du cours et en dégager des enseignements pour votre future pratique professionnelle.

2. Consignes : L'interview filmée.

-Présentez la personne interrogée, sa fonction et sa structure.

-Préparez des questions ouvertes sur la qualité de l'accueil, la communication verbale et non verbale, la confiance et l'adaptation aux publics.

-Demandez des exemples concrets de gestion du stress, de conflits ou d'imprévus.

-Interrogez la personne sur ses attentes envers un stagiaire à l'accueil.

-Obtenez son accord pour l'enregistrement et son utilisation dans le cadre de l'évaluation.

* Chaque étudiant doit apparaître à l'image, être identifié et participer oralement. Veillez à la clarté des échanges et à la qualité du son.

Le dossier écrit

Le dossier comprend :

-Une présentation succincte de la personne et du contexte professionnel.

-Une analyse reliant des exemples précis de l'interview à au moins trois notions du cours, expliquées et appliquées.

-Un regard critique : points forts, limites et pistes d'amélioration, avec des arguments.

-Une courte réflexion personnelle de chaque étudiant/membre du groupe : ce qu'il retient et comment il pourrait l'appliquer éventuellement lors de son prochain stage.

 Le dossier doit analyser l'interview, sans se limiter à la retranscrire !



La posture professionnelle

Lors de la rencontre, respectez l'horaire convenu et adoptez une tenue adaptée au contexte. Préparez votre matériel et répartissez les rôles au sein du groupe.

 

3. Critères d'évaluation

Critères : 

Préparation et conduite de l'interview;

Communication et posture professionnelle;

Liens avec le cours;

Analyse critique et réflexion personnelle;

Qualité des productions et respect des consignes.

Éléments évalués :

Questions pertinentes, écoute, relances et recherche d'exemples concrets.

Expression compréhensible, volume de voix adapté, gestes soutenant le discours, attitude respectueuse et tenue appropriée.

Notions correctement expliquées et appliquées à des situations précises de l'interview.

Arguments, pistes d'amélioration réalistes et enseignements utiles pour le stage.

Vidéo audible, dossier structuré et soigné, identification et participation de chacun, dépôt complet dans les délais.

* Les productions communes sont évaluées au niveau du groupe. La communication orale et la réflexion personnelle sont évaluées individuellement. Seuls les étudiants identifiés et participant à la vidéo sont évalués.

 

4. Remise et réussite : Déposez la vidéo et le dossier écrit sur Teams, dans « Devoirs », avant la date et l'heure communiquées. (1 travail par groupe !)

Le seuil de réussite de l'unité d'enseignement est fixé à 10/20. Les mêmes consignes et critères s'appliquent aux sessions ultérieures.



 
Sessions ultérieures (juin et septembre) : Les mêmes critères de réalisation et d'évaluation seront appliqués pour les sessions de juin et septembre.
Gestion et animation de groupes
La répartition des points du premier quadrimestre se présentera comme suit:

20% pour les présences ET AAP (Attitude Adéquate à la Profession) 

10% pour les apports et prises d'initiatives individuelles

50% pour la réalisation du panneau

20% pour la présentation orale du panneau

En cas d'échec au Q1, il sera possible pour l'étudiant d'avoir un travail à réaliser lors du Q2 ou, au cas échéant, pour la seconde session
Work placement(s) :
Organizational remarks :
Contacts :
Techniques de communication en accueil professionnel
jean-marc.boccacci@hech.be
Gestion et animation de groupes
Not available