Programme des cours 2026-2027
ATTENTION : version 2025-2026 de l'engagement pédagogique
TOUR1110-1  
Gestion de l'accueil
  • Techniques de communication en accueil professionnel
  • Gestion et animation de groupes
Durée :
Techniques de communication en accueil professionnel : 12h Th
Gestion et animation de groupes : 12h Th
Nombre de crédits :
Bachelier en management du tourisme et des loisirs2
Nom du professeur :
Techniques de communication en accueil professionnel : Jean-Marc Boccacci
Gestion et animation de groupes : Annick Dominé
Coordinateur(s) :
Annick Dominé
Langue(s) de l'unité d'enseignement :
Langue française
Organisation et évaluation :
Enseignement au premier quadrimestre, examen en janvier
Unités d'enseignement prérequises et corequises :
Les unités prérequises ou corequises sont présentées au sein de chaque programme
Contenus de l'unité d'enseignement :
 Cette unité d'enseignement vise à travailler tant en autonomie qu'en équipe dans le respect de la culture de l'entrepise.
Cette UE permet à l'étudiant de découvrir et d'exploiter son potentiel relationnel. 
Cette UE donne, d'une part, les outils théoriques pour une collaboration sereine au sein d'une équipe mais aussi les outils pour une meilleure compréhension de la clientèle. D'autre part des exercices permettent à l'étudiant de mettre en pratique la théorie vue au cours, d'animer et de gèrer un groupe.  
Cette UE travaillera donc essentielllement les compétences relationnelles et le savoir-être de l'étudiant.


   
Techniques de communication en accueil professionnel
 

  • Pourquoi l'accueil est-il si important ?
  • Service, accueil, hospitalité... quelle(s) différence(s) ?
  • Quels sont les enjeux de l'accueil?
  • Prendre la parole sans peur.
  • Le non-verbal;
  • L'intelligence de situation: une compétence clé !
  • Comment évoluer dans un monde incertain...
  • ... et improviser quand il le faut ?
  • Passer un entretien pour son 1er stage ?
  • Comment gérer au mieux une situation de stress ou de conflits?
 

  • Jeux de rôles et cas pratiques
Gestion et animation de groupes
 

Suite à la visite guidée de Liège organisée en début d'année, les étudiants choisiront, par groupe de deux, un sujet lié au patrimoine liégeois.

Ce sujet, ils devront le (re)découvrir, l'approfondir, le maîtriser et être capables de le présenter devant les autres en quelques minutes (seconde partie du Q1)

Précédant les présentations des sujets, les étudiants réaliseront un panneau (de type "médiation culturelle") en privilégiant un ou plusieurs aspects de leurs recherches. Le panneau doit être accrocheur et susciter l'interêt du spectateur afin de lui apprendre quelque chose. Ce travail, en première partie du Q1, se fera en classe afin d'être supervisé par le professeur.

 

 

 
Acquis d'apprentissage (objectifs d'apprentissage) de l'unité d'enseignement :
Compétences du profil d'enseignement ciblées par l'Unité d'enseignement:

1.2 Adopter une attitude éthique et respecter les règles déontologiques
2.1 Accueillir et informer les clients, les partenaires et les prestataires 
2.2 Défendre des dossiers, des projets, des produits, traiter les objections, conseiller la clientèle, négocier avec les différentes parties prenantes
2.3 Présenter et promouvoir l'information, les documents, les produits sélectionnés, tant à l'écrit qu'à l'oral, de manière rigoureuse et ciblée avec les moyens adéquats.
2.6 Pratiquer l'écoute et l'empathie, s'ouvrir aux autres cultures en tenant compte des traditions
4.1 Identifier les attentes, les besoins, apprécier les réactions des clients, des fournisseurs et proposer des solutions
4.4 Veiller à la qualité et à l'amélioration constante des ressources matéreilles et humaines, anticiper et gérer des situations de crise, les plaintes, les litiges
5.5 Coordonner et animer des équipes
 
Techniques de communication en accueil professionnel
A la fin de cette AA l'étudiant sera capable de:




  • Accueillir un client et gagner sa confiance;
  • Adapter le volume de sa voix à une bonne compréhension par le public
  • A prendre la parole, exposer ses idées et argumenter sans peur;
  • Faciliter la compréhension du discours par le geste signifiant. Les gestes parasites sont évités.
  • Gérer une situation de stress ou de conflit;
  • Passer un entretien pour un 1er stage;
  • Mettre en place une « intelligence de situation » efficace;
  • Improviser dans un monde marqué par l'incertitude.
 

Compétences travaillées de façon transversale :

-la capacité de l'étudiant à choisir des accessoires et vêtements lui donnant une allure professionnelle

-la capacité de l'étudiant à organiser son arrivée sur le lieu d'un évènement à l'heure prévue
Gestion et animation de groupes
Lors de ce premeir quadrimestre, l'étudiant doit être capable :

- de mener à bout la réalisation d'un panneau de type "médiation culturelle"
 
- d'adapter son attitude face à son public cible

- de gérer sa relation guide/animateur-groupe

- de maîtriser son langage et son vocabulaire 

- de maîtriser le contenu.

Il devra également faire preuve d'esprit critique par rapport aux différentes présentations. 

 
Savoirs et compétences prérequis :
Techniques de communication en accueil professionnel
Aucun prérequis.
Activités d'apprentissage prévues et méthodes d'enseignement :
 
De nombreux exercices de prises de parole et d'expression verbale et gestuelle seront d'application dans les deux cours. Ces exercices mèneront à la réalisation, par groupe, d'un épisode de web-série sur le thème "Les petits secrets de Liège".
Dans cette vidéo, devront être mis en application ce qui a été travaillé en classe. L'épisode durera 2-3 minutes avec un passage obligé à l'écran pour chaque étudiant (minimum 5 secondes). 
Cet exercice sera une épreuve intégrée dans laquelle ce qui a été travaillé dans les deux cours doit être mis en pratique.
 
 
Techniques de communication en accueil professionnel
Cours ex-cathedra avec pratiques actives;

Jeux de rôle,

Discussion autour de courtes vidéos de mise en situation
 
Gestion et animation de groupes
Dans un premier temps, les étudiants devront, par groupe de deux, réaliser leur panneau didactique. La réalisation en classe permettra aux étudiants d'être guidés et supervisés par le professeur afin d'aboutir à un travail le plus correct possible particulièrement au niveau des informations proposées. 

 

La présentation des différents panneaux/sujets se fera devant la classe aussi la présence de chaque étudiant est obligatoire. La participation aux échanges qui suivront les présentations est nécessaire afin de mieux intégrer les grandes règles de prise de parole en public. Les étudiants pourront aussi intervenir dans les présentations en évoquant, si c'est opportun, l'une ou l'autre facette de leur propre sujet.

Les contenus des différents sujets seront, si nécessaire, complétés par le professeur. Ces contenus maitrisés serviront au Q2 dans le cadre du cours d'Animation du Patrimoine.


 
Mode d'enseignement (présentiel, à distance, hybride) :
 
La présence au cours est indispensable pour l'apprentissage. La présence au cours est donc obligatoire.
Techniques de communication en accueil professionnel
100% Présentiel

L'ensemble des communications spécifiques professeur- étudiant se fera via la plateforme Teams. 
 
Gestion et animation de groupes
Le présentiel est primordial.

Les cours ayant essentiellement la forme d' ateliers pour la réalisation de travaux de groupes, il est obligatoire de participer à chaque séance afin de ne pas risquer de mettre dans l'embarras les autres membres du groupe. Il est également essentiel de participer aux présentations des différents sujets, matière essentielle pour gérer correctement le Q2. 
Lectures recommandées ou obligatoires et notes de cours :
Techniques de communication en accueil professionnel
Lectures non obligatoires mais qui pourraient favoriser l'apprentissage: 

BARRIER Guy, La Communication non verbale. (Comprendre les gestes et leur signification). ESF éditeur, 2014.

BARRIER Guy, Les Langages du corps en relation d'aide (La communication non verbale au-delà des mots).ESF éditeur, 2013.

DESMOND Morris, Le Langage Des Gestes. Marabout. 2011. 320p

EKMAN Paul . Friesen, Wallace. Unmasking The Face. A Guide To Recognizing Emotions From Facial Expressions.Malor Edition. 2003.

GOFFMAN Erving, La mise en scène de la vie quotidienne. La présentation desoi, Paris, Editions de minuit, Coll. Le sens commun, 2003.

HALL Edward T, La dimension cachée, Ed. Du Seuil, Coll. Points, 1971

HALL Edward T, Le langage silencieux, Ed. Du Seuil, Coll. Points-Essais, 1984,

WINKIN Yves, (avec Ph. Dubois). Rhétoriques du corps, De Boeck, 1988.
Modalités d'évaluation et critères :
 

La note globale est une moyenne pondérée des résultats obtenus dans les différentes AA :

Gestion et animation de groupes  65 %

Techniques de communication en accueil professionnel  35 %

 
 L'UE est réussie avec une note minimale de 10/20  pour chacune des activités d'apprentissage.

Dans le cas contraire, l'étudiant devra repasser l'AA défaillante.

 



 
Techniques de communication en accueil professionnel
Conditions de réussite L'unité d'enseignement est réussie avec une note minimale de 10/20.

 

1. Modalités d'évaluation (session de janvier) L'évaluation repose sur la réalisation d'un travail de groupe sous la forme d'une interview d'une personne en charge du service de l'accueil dan sle secteur du tourisme, hôtellier ou assimilé.

1.4. Dépôt de la production La vidéo devra être déposée sur Teams dans le dossier prévu à cet effet. La date sera précisée ultérieurement via une communication Teams mais sera très probablement le lundi 5 janvier 2026, max. 16h, dans la section "Devoirs" de teams. Seuls les étudiants apparaissant nommément dans la réalisation de la vidéo seront évalués.

1.5. Critères d'évaluation Les critères de réalisation et d'évaluation seront détaillés dans un document annexe mis à disposition sur la plateforme en ligne.

 

2. Sessions ultérieures (juin et septembre) Les mêmes critères de réalisation et d'évaluation seront appliqués pour les sessions de juin et septembre.
Gestion et animation de groupes
La répartition des points du premier quadrimestre se présentera comme suit:

20% pour les présences ET AAP (Attitude Adéquate à la Profession) 

10% pour les apports et prises d'initiatives individuelles

50% pour la réalisation du panneau

20% pour la présentation orale du panneau

En cas d'échec au Q1, il sera possible pour l'étudiant d'avoir un travail à réaliser lors du Q2 ou, au cas échéant, pour la seconde session
Stage(s) :
Remarques organisationnelles :
Contacts :
Techniques de communication en accueil professionnel
jean-marc.boccacci@hech.be
Gestion et animation de groupes
annick.domine@hech.be