Study Programmes 2024-2025
WARNING : 2023-2024 version of the course specifications
TOUR0059-1  
Gestion de l'accueil
  • Techniques de communication en accueil professionnel
  • Gestion et animation de groupes
Duration :
Techniques de communication en accueil professionnel : 12h Th
Gestion et animation de groupes : 24h Th
Number of credits :
Bachelor's degree in Tourism2
Lecturer :
Techniques de communication en accueil professionnel : Jean-Marc Boccacci
Gestion et animation de groupes : Annick Dominé
Coordinator :
Annick Dominé
Language(s) of instruction :
French language
Organisation and examination :
Teaching in the first semester, review in January
Units courses prerequisite and corequisite :
Prerequisite or corequisite units are presented within each program
Learning unit contents :
....
Techniques de communication en accueil professionnel
 

  • Pourquoi l'accueil est-il si important ?
  • Service, accueil, hospitalité... quelle(s) différence(s) ?
  • Quels sont les enjeux de l'accueil?
  • Prendre la parole sans peur.
  • Le non-verbal;
  • L'intelligence de situation: une compétence clé !
  • Comment évoluer dans un monde incertain...
  • ... et improviser quand il le faut ?
  • Passer un entretien pour son 1er stage ?
  • Comment gérer au mieux une situation de stress ou de conflits?
 

  • Jeux de rôles et cas pratiques
Gestion et animation de groupes
Le premier quadrimestre sera essentiellement basé sur de l'expression orale et gestuelle et sur l'adaptation à la relation individu/groupe.

Dans un premier temps, différents excercices de prises de parole seront réalisés en classe.

Ils travailleront :





  • la voix
  • le regard
  • le positionnement
Suite à ces exercices, les étudiants recevront un sujet sur le thème : "Les petits secrets de la ville de Liège" (de la gaufre de Liège jusqu'aux coins paisibles de la ville...). Un même sujet sera distribué à deux étudiants.

Ce sujet imposé, ils devront le (re)découvrir, l'approfondir, le maîtriser et être capables de le présenter devant les autres en quelques minutes. Ils pourront s'aider d'un support visuel montrant essentiellement des photos personnelles. Ils seront libres de gérer le groupe classe comme ils l'entendent.

Dans cet excercice, les étudiants pourront se rendre compte:





  • de l'importance de la connaissance d'un sujet
  • de la maîtrise du regard et de la voix
Ils pourront également expérimenter :





  • la gestion de groupes
  • l'adaptation aux imprévus
  • la gestion de l'espace/temps
Dans un second temps, les étudiants travilleront par groupe de 3-4 (sur le sujet 2024-2025 "En attendant le tram...") afin de rassembler les idées et de réaliser un épisode de web-série. Ce travail leur permettra d'expérimenter le travail de groupes et de s'organiser en conséquence.

 
Learning outcomes of the learning unit :
....
Techniques de communication en accueil professionnel
A la fin de cette AA l'étudiant sera capable de:




  • Accueillir un client et gagner sa confiance;
  • Adapter le volume de sa voix à une bonne compréhension par le public
  • A prendre la parole, exposer ses idées et argumenter sans peur;
  • Faciliter la compréhension du discours par le geste signifiant. Les gestes parasites sont évités.
  • Gérer une situation de stress ou de conflit;
  • Passer un entretien pour un 1er stage;
  • Mettre en place une « intelligence de situation » efficace;
  • Improviser dans un monde marqué par l'incertitude.
 

Compétences travaillées de façon transversale :

-la capacité de l'étudiant à choisir des accessoires et vêtements lui donnant une allure professionnelle

-la capacité de l'étudiant à organiser son arrivée sur le lieu d'un évènement à l'heure prévue
Gestion et animation de groupes
Not available
Prerequisite knowledge and skills :
Techniques de communication en accueil professionnel
Aucun prérequis.
Planned learning activities and teaching methods :
....
Techniques de communication en accueil professionnel
Cours ex-cathedra avec pratiques actives;

Jeux de rôle,

Discussion autour de courtes vidéos de mise en situation
 
Gestion et animation de groupes
Not available
Mode of delivery (face to face, distance learning, hybrid learning) :
....
Techniques de communication en accueil professionnel
100% Présentiel

L'ensemble des communications spécifiques professeur- étudiant se fera via la plateforme Teams. 
 
Gestion et animation de groupes
Not available
Recommended or required readings :
Techniques de communication en accueil professionnel
Lectures non obligatoires mais qui pourraient favoriser l'apprentissage: 

BARRIER Guy, La Communication non verbale. (Comprendre les gestes et leur signification). ESF éditeur, 2014.

BARRIER Guy, Les Langages du corps en relation d'aide (La communication non verbale au-delà des mots).ESF éditeur, 2013.

DESMOND Morris, Le Langage Des Gestes. Marabout. 2011. 320p

EKMAN Paul . Friesen, Wallace. Unmasking The Face. A Guide To Recognizing Emotions From Facial Expressions.Malor Edition. 2003.

GOFFMAN Erving, La mise en scène de la vie quotidienne. La présentation desoi, Paris, Editions de minuit, Coll. Le sens commun, 2003.

HALL Edward T, La dimension cachée, Ed. Du Seuil, Coll. Points, 1971

HALL Edward T, Le langage silencieux, Ed. Du Seuil, Coll. Points-Essais, 1984,

WINKIN Yves, (avec Ph. Dubois). Rhétoriques du corps, De Boeck, 1988.
Assessment methods and criteria :
Not available
Techniques de communication en accueil professionnel
Cette AA est réussie avec un minimum de 10/20.

 Session de janvier:

Evaluation d'une production audio-visuelle, par groupe de 3-4 étudiants (si nombre total par classe est un nombre impair).

La vidéo sera déposée sur Teams (100 % de la note). Celle-ci aura une durée de 5 à 7 minutes max. mettant en scène un jeu de rôle relatif à une situation d'accueil, et au sein de laquelle chacun aura un "rôle" à jouer: accueil de clients à la réception d'un hôtel, gestion de plaintes, gestion de clients au restaurant/bar de l'hôtel, gestion d'une situation de crise (léger malaise, gestion d'un imprévu...), réservation et prise en charge d'un client par téléphone ou email, etc.

La vidéo sera réalisée dans le local vidéo de l'espace multimédia de la HECh.

Un scénario sera, au préalable, écrit par le groupe. Les dernières heures de cours (mois de décembre) seront conscrées à ce travail d'écriture et/ou de réalisation. Les étudiants devront également réserver le local vidéo, en dehors des heures de cours, afin de réaliser cette vidéo.

Les critères de réalisation et d'évaluation seront précisés dans un document annexe et déposé en ligne.

Ces petites créations audiovisuelles peuvent mettre en évidence pour améliorer la gestion des interactions clients, développer l'empathie, et optimiser la qualité du service.

Vous pouvez également y intégrer des moments d'interaction où l'équipe apprend à réagir à des imprévus, à faire preuve de diplomatie, ou à résoudre des conflits.

 

N.B.: Les mêmes critères de réalisation d'évaluation sont d'application pour les sessions de juin et septembre.

 
Gestion et animation de groupes
La répartition des points du premier quadrimestre se présentera comme suit:

25% pour les présences ET AAP (Attitude Adéquate à la Profession) 

25% pour les présentations orales (présentation individuelle et présentation du sujet imposé)


50% pour l'épreuve finale (résultat de l'épisode de la web-série). Cote identique pour les membres d'un même groupe.

En cas d'échec au Q1, il sera possible pour l'étudiant d'avoir un travail à réaliser lors du Q2 ou, au cas échéant, pour la seconde session
Work placement(s) :
Organizational remarks :
Contacts :
Techniques de communication en accueil professionnel
jean-marc.boccacci@hech.be
Gestion et animation de groupes
Not available