Programme des cours 2024-2025
ATTENTION : version 2023-2024 de l'engagement pédagogique
TOUR0059-1  
Gestion de l'accueil
  • Techniques de communication en accueil professionnel
  • Gestion et animation de groupes
Durée :
Techniques de communication en accueil professionnel : 12h Th
Gestion et animation de groupes : 24h Th
Nombre de crédits :
Bachelier en management du tourisme et des loisirs2
Nom du professeur :
Techniques de communication en accueil professionnel : Jean-Marc Boccacci
Gestion et animation de groupes : Annick Dominé
Coordinateur(s) :
Annick Dominé
Langue(s) de l'unité d'enseignement :
Langue française
Organisation et évaluation :
Enseignement au premier quadrimestre, examen en janvier
Unités d'enseignement prérequises et corequises :
Les unités prérequises ou corequises sont présentées au sein de chaque programme
Contenus de l'unité d'enseignement :
 Cette unité d'enseignement vise à travailler tant en autonomie qu'en équipe dans le respect de la culture de l'entrepise.
Cette UE permet à l'étudiant de découvrir et d'exploiter son potentiel relationnel. 
Cette UE donne, d'une part, les outils théoriques pour une collaboration sereine au sein d'une équipe mais aussi les outils pour une meilleure compréhension de la clientèle. D'autre part des exercices permettent à l'étudiant de mettre en pratique la théorie vue au cours, d'animer et de gèrer un groupe.  
Cette UE travaillera donc essentielllement les compétences relationnelles et le savoir-être de l'étudiant.


   
Techniques de communication en accueil professionnel
 

  • Pourquoi l'accueil est-il si important ?
  • Service, accueil, hospitalité... quelle(s) différence(s) ?
  • Quels sont les enjeux de l'accueil?
  • Prendre la parole sans peur.
  • Le non-verbal;
  • L'intelligence de situation: une compétence clé !
  • Comment évoluer dans un monde incertain...
  • ... et improviser quand il le faut ?
  • Passer un entretien pour son 1er stage ?
  • Comment gérer au mieux une situation de stress ou de conflits?
 

  • Jeux de rôles et cas pratiques
Gestion et animation de groupes
Le premier quadrimestre sera essentiellement basé sur de l'expression orale et gestuelle et sur l'adaptation à la relation individu/groupe.

Dans un premier temps, différents excercices de prises de parole seront réalisés en classe.

Ils travailleront :





  • la voix
  • le regard
  • le positionnement
Suite à ces exercices, les étudiants recevront un sujet sur le thème : "Les petits secrets de la ville de Liège" (de la gaufre de Liège jusqu'aux coins paisibles de la ville...). Un même sujet sera distribué à deux étudiants.

Ce sujet imposé, ils devront le (re)découvrir, l'approfondir, le maîtriser et être capables de le présenter devant les autres en quelques minutes. Ils pourront s'aider d'un support visuel montrant essentiellement des photos personnelles. Ils seront libres de gérer le groupe classe comme ils l'entendent.

Dans cet excercice, les étudiants pourront se rendre compte:





  • de l'importance de la connaissance d'un sujet
  • de la maîtrise du regard et de la voix
Ils pourront également expérimenter :





  • la gestion de groupes
  • l'adaptation aux imprévus
  • la gestion de l'espace/temps
Dans un second temps, les étudiants travilleront par groupe de 3-4 (sur le sujet 2024-2025 "En attendant le tram...") afin de rassembler les idées et de réaliser un épisode de web-série. Ce travail leur permettra d'expérimenter le travail de groupes et de s'organiser en conséquence.

 
Acquis d'apprentissage (objectifs d'apprentissage) de l'unité d'enseignement :
Compétences du profil d'enseignement ciblées par l'Unité d'enseignement:

1.2 Adopter une attitude éthique et respecter les règles déontologiques
2.1 Accueillir et informer les clients, les partenaires et les prestataires 
2.2 Défendre des dossiers, des projets, des produits, traiter les objections, conseiller la clientèle, négocier avec les différentes parties prenantes
2.3 Présenter et promouvoir l'information, les documents, les produits sélectionnés, tant à l'écrit qu'à l'oral, de manière rigoureuse et ciblée avec les moyens adéquats.
2.6 Pratiquer l'écoute et l'empathie, s'ouvrir aux autres cultures en tenant compte des traditions
4.1 Identifier les attentes, les besoins, apprécier les réactions des clients, des fournisseurs et proposer des solutions
4.4 Veiller à la qualité et à l'amélioration constante des ressources matéreilles et humaines, anticiper et gérer des situations de crise, les plaintes, les litiges
5.5 Coordonner et animer des équipes
 
Techniques de communication en accueil professionnel
A la fin de cette AA l'étudiant sera capable de:




  • Accueillir un client et gagner sa confiance;
  • Adapter le volume de sa voix à une bonne compréhension par le public
  • A prendre la parole, exposer ses idées et argumenter sans peur;
  • Faciliter la compréhension du discours par le geste signifiant. Les gestes parasites sont évités.
  • Gérer une situation de stress ou de conflit;
  • Passer un entretien pour un 1er stage;
  • Mettre en place une « intelligence de situation » efficace;
  • Improviser dans un monde marqué par l'incertitude.
 

Compétences travaillées de façon transversale :

-la capacité de l'étudiant à choisir des accessoires et vêtements lui donnant une allure professionnelle

-la capacité de l'étudiant à organiser son arrivée sur le lieu d'un évènement à l'heure prévue
Gestion et animation de groupes
A la fin du premier quadrimestre, l'étudiant doit avoir présenté son sujet.
Il doit être capable  :   - d'adapter son attitude face à son public cible
- de gérer sa relation guide/animateur-groupe
- de maîtriser son langage et son vocabulaire 
- de maîtriser le contenu.
Il devra également faire preuve d'esprit critique par rapport aux différentes présentations. 
 
Savoirs et compétences prérequis :
Techniques de communication en accueil professionnel
Aucun prérequis.
Activités d'apprentissage prévues et méthodes d'enseignement :
 
De nombreux exercices de prises de parole et d'expression verbale et gestuelle seront d'application dans les deux cours. Ces exercices mèneront à la réalisation, par groupe, d'un épisode de web-série sur le thème "Les petits secrets de Liège".
Dans cette vidéo, devront être mis en application ce qui a été travaillé en classe. L'épisode durera 2-3 minutes avec un passage obligé à l'écran pour chaque étudiant (minimum 5 secondes). 
Cet exercice sera une épreuve intégrée dans laquelle ce qui a été travaillé dans les deux cours doit être mis en pratique.
 
 
Techniques de communication en accueil professionnel
Cours ex-cathedra avec pratiques actives;

Jeux de rôle,

Discussion autour de courtes vidéos de mise en situation
 
Gestion et animation de groupes
Dans un premier temps, les étudiants devront, l'un après l'autre, présenter leur sujet. La présence de chaque étudiant est obligatoire. La participation aux échanges qui suivront les présentations est nécessaire afin de mieux intégrer les grandes règles de prise de parole en public. Les étudiants pourront aussi intervenir dans les présentations en évoquant, si c'est opportun, l'une ou l'autre facette de leur propre sujet.
Les contenus des différents sujets seront, si nécessaire, complétés par le professeur. Les contenus seront maitrisés par l'ensemble de la classe. Une interrogation aura lieu après les présentations.
Dans un second temps, la mise en commun des idées afin de réaliser un travail commun se fera dans l'écoute et la participation de chacun. Chacun devra trouver sa place et répondre aux consignes données en "techniques de communication en accueil professionnel"

 
Mode d'enseignement (présentiel, à distance, hybride) :
 
La présence au cours est indispensable pour l'apprentissage. La présence au cours est donc obligatoire.
Techniques de communication en accueil professionnel
100% Présentiel

L'ensemble des communications spécifiques professeur- étudiant se fera via la plateforme Teams. 
 
Gestion et animation de groupes
Le présentiel est primordial. La participation des étudiants leur permet d'observer et d'appliquer les techniques vues au cours.La présence régulière est source de progression.
Différents travaux et  présentations orales jalonneront le quadrimestre des étudiants.
Lectures recommandées ou obligatoires et notes de cours :
Techniques de communication en accueil professionnel
Lectures non obligatoires mais qui pourraient favoriser l'apprentissage: 

BARRIER Guy, La Communication non verbale. (Comprendre les gestes et leur signification). ESF éditeur, 2014.

BARRIER Guy, Les Langages du corps en relation d'aide (La communication non verbale au-delà des mots).ESF éditeur, 2013.

DESMOND Morris, Le Langage Des Gestes. Marabout. 2011. 320p

EKMAN Paul . Friesen, Wallace. Unmasking The Face. A Guide To Recognizing Emotions From Facial Expressions.Malor Edition. 2003.

GOFFMAN Erving, La mise en scène de la vie quotidienne. La présentation desoi, Paris, Editions de minuit, Coll. Le sens commun, 2003.

HALL Edward T, La dimension cachée, Ed. Du Seuil, Coll. Points, 1971

HALL Edward T, Le langage silencieux, Ed. Du Seuil, Coll. Points-Essais, 1984,

WINKIN Yves, (avec Ph. Dubois). Rhétoriques du corps, De Boeck, 1988.
Modalités d'évaluation et critères :
 

La note globale est une moyenne pondérée des résultats obtenus dans les différentes AA :

Gestion et animation de groupes  65 %

Techniques de communication en accueil professionnel  35 %

 
 L'UE est réussie avec une note minimale de 10/20  pour chacune des activités d'apprentissage.

Dans le cas contraire, l'étudiant devra repasser l'AA défaillante.

 



 
Techniques de communication en accueil professionnel
Cette AA est réussie avec un minimum de 10/20.

 Session de janvier:

Evaluation d'une production audio-visuelle, par groupe de 3-4 étudiants (si nombre total par classe est un nombre impair).

La vidéo sera déposée sur Teams (100 % de la note). Celle-ci aura une durée de 5 à 7 minutes max. mettant en scène un jeu de rôle relatif à une situation d'accueil, et au sein de laquelle chacun aura un "rôle" à jouer: accueil de clients à la réception d'un hôtel, gestion de plaintes, gestion de clients au restaurant/bar de l'hôtel, gestion d'une situation de crise (léger malaise, gestion d'un imprévu...), réservation et prise en charge d'un client par téléphone ou email, etc.

La vidéo sera réalisée dans le local vidéo de l'espace multimédia de la HECh.

Un scénario sera, au préalable, écrit par le groupe. Les dernières heures de cours (mois de décembre) seront conscrées à ce travail d'écriture et/ou de réalisation. Les étudiants devront également réserver le local vidéo, en dehors des heures de cours, afin de réaliser cette vidéo.

Les critères de réalisation et d'évaluation seront précisés dans un document annexe et déposé en ligne.

Ces petites créations audiovisuelles peuvent mettre en évidence pour améliorer la gestion des interactions clients, développer l'empathie, et optimiser la qualité du service.

Vous pouvez également y intégrer des moments d'interaction où l'équipe apprend à réagir à des imprévus, à faire preuve de diplomatie, ou à résoudre des conflits.

 

N.B.: Les mêmes critères de réalisation d'évaluation sont d'application pour les sessions de juin et septembre.


* Dans le cas de certaines prestations effectuées, dans ou hors de l'école, encadrées par le professeur titualire, et dans lesquelles des étudiant(e)s seraient amené(e)s à intervenir dans des "situations d'accueil (professionnel)", celles-ci, si elles satisfont pleinement, compteront pour 10% de la note finale.
Gestion et animation de groupes
La répartition des points du premier quadrimestre se présentera comme suit:

25% pour les présences ET AAP (Attitude Adéquate à la Profession) 

25% pour les présentations orales (présentation individuelle et présentation du sujet imposé)


50% pour l'épreuve finale (résultat de l'épisode de la web-série). Cote identique pour les membres d'un même groupe.

En cas d'échec au Q1, il sera possible pour l'étudiant d'avoir un travail à réaliser lors du Q2 ou, au cas échéant, pour la seconde session
Stage(s) :
Remarques organisationnelles :
Contacts :
Techniques de communication en accueil professionnel
jean-marc.boccacci@hech.be
Gestion et animation de groupes
annick.domine@hech.be