Programme des cours 2026-2027
ATTENTION : version 2025-2026 de l'engagement pédagogique
TOUR2205-1  
Stratégie commerciale digitale
  • Logiciel de management de la clientèle
  • Marketing digital
Durée :
Logiciel de management de la clientèle : 15h Th
Marketing digital : 15h Th
Nombre de crédits :
Bachelier en management du tourisme et des loisirs3
Nom du professeur :
Logiciel de management de la clientèle : Thomas Soumagne
Marketing digital : Catherine Moreau
Langue(s) de l'unité d'enseignement :
Langue française
Organisation et évaluation :
Enseignement au deuxième quadrimestre
Unités d'enseignement prérequises et corequises :
Les unités prérequises ou corequises sont présentées au sein de chaque programme
Contenus de l'unité d'enseignement :
  • Marketing Digital (10H): 4P ; étude approfondie de « l'acteur » et étude approfondie de l'existant
  • Outils graphiques (10H) et de technologies web (10H) : outils au service du dispositif : création de site web (Wix), référencement, utilisation d'images...
  • E-communication (30 H) : état des lieux / contexte du numérique dans le secteur du tourisme + « veille » + innovation et créativité
Logiciel de management de la clientèle
L'unité d'enseignement aborde la conception, la mise en œuvre et l'évaluation d'actions commerciales digitales adaptées aux organisations touristiques. Elle articule l'acquisition de clientèle et la gestion de la relation client tout au long du parcours : découverte de l'offre, demande d'information, réservation et fidélisation.

Les contenus portent sur :

  • La connaissance des clientèles touristiques : besoins, comportements, personas, segmentation et ciblage.

  • La définition d'objectifs commerciaux et le choix de canaux digitaux adaptés : site web, réseaux sociaux et email.

  • La conception de communications et de campagnes digitales : proposition de valeur, contenu, personnalisation et appel à l'action.

  • La planification des actions et l'analyse d'indicateurs de performance.

  • Les principes et les usages d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM).

  • La structuration, la qualification et la segmentation des données clients.

  • Le suivi des demandes et des opportunités commerciales : historique des interactions, étapes du processus de vente, tâches et relances.

  • La personnalisation de la relation client et les actions de fidélisation.

  • L'utilisation responsable des données et des outils numériques : qualité de l'information, confidentialité et regard critique sur les contenus générés par l'intelligence artificielle.

Les apprentissages s'appuient sur des situations professionnelles contextualisées dans le secteur touristique et sur des exercices pratiques articulant communication digitale et suivi de la clientèle.
Marketing digital
L'unité d'enseignement aborde la conception, la mise en œuvre et l'évaluation d'actions commerciales digitales adaptées aux organisations touristiques. Elle articule l'acquisition de clientèle et la gestion de la relation client tout au long du parcours : découverte de l'offre, demande d'informations, réservation et fidélisation.

Les contenus portent sur :

  • La connaissance des clientèles touristiques : besoins, comportements, personas, segmentation et ciblage.
  • La définition d'objectifs commerciaux et le choix de canaux digitaux adaptés : site web, réseaux sociaux et email.
  • La conception de communications et de campagnes digitales : proposition de valeur, contenu, personnalisation et appel à l'action.
  • La planification des actions et l'analyse d'indicateurs de performance.
  • Les principes et les usages d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM).
  • La structuration, la qualification et la segmentation des données clients.
  • Le suivi des demandes et des opportunités commerciales : historique des interactions, étapes du processus de vente, tâches et relances.
  • La personnalisation de la relation client et les actions de fidélisation.
  • L'utilisation responsable des données et des outils numériques : qualité de l'information, confidentialité et regard critique sur les contenus générés par l'intelligence artificielle.
Les apprentissages s'appuient sur des situations professionnelles contextualisées dans le secteur touristique et sur des exercices pratiques articulant communication digitale et suivi de la clientèle.
Acquis d'apprentissage (objectifs d'apprentissage) de l'unité d'enseignement :
- Collaborer à la résolution de problèmes complexes avec méthode, rigueur, proactivité et créativité;
- Développer la polyvalence et proposer des solutions innovantes pour ses projets;
- Défendre des dossiers, des projets, des produits, traiter les objections, conseiller la clientèle, négocier avec les différentes parties prenantes;
- Présenter et promouvoir l'information, les documents, les produits sélectionnes, tant à l'écrit qu'à l'oral, de manière rigoureuse et ciblée avec les moyens adéquats;
- Agir comme interface dans les relations en lien avec le projet dont il a la charge;
- Entretenir des relations durables avec son réseau ;
- Pratiquer l'écoute et l'empathie ;
- Concevoir, produire les documents, les produits, les projets, les actions de promotion adéquats sur les supports idoines ;
- Choisir et utiliser les technologies de l'information et de la communication;
Logiciel de management de la clientèle
Au terme de l'activité d'apprentissage, l'étudiant sera capable de :

  • Expliquer le rôle d'un CRM dans la gestion commerciale et la relation client d'une organisation touristique.
  • Créer, importer et mettre à jour des fiches clients en veillant à la pertinence, à la qualité et à la confidentialité des données.
  • Qualifier et segmenter une clientèle à partir des informations disponibles afin de préparer une action commerciale ciblée.
  • Enregistrer et organiser les interactions avec les clients afin d'assurer la continuité et la traçabilité du suivi.
  • Utiliser les fonctionnalités essentielles d'un CRM pour suivre une opportunité commerciale, actualiser son état d'avancement et programmer des tâches ou des relances.
  • Exploiter les informations du dossier client pour proposer un suivi personnalisé ou une action de fidélisation.
  • Interpréter des indicateurs simples issus du CRM afin d'identifier les actions commerciales à entreprendre.
Marketing digital
Au terme de l'activité d'apprentissage, l'étudiant sera capable de :

  • Analyser une situation commerciale simple dans le secteur touristique afin d'identifier une cible et ses besoins.
  • Formuler un objectif de marketing digital mesurable et cohérent avec l'offre touristique proposée.
  • Sélectionner et justifier les canaux digitaux pertinents en fonction de la cible, de l'objectif et des ressources disponibles.
  • Concevoir une communication digitale adaptée au canal choisi, présentant une proposition de valeur claire et un appel à l'action pertinent.
  • Élaborer un plan de campagne simple précisant le public visé, les contenus, le calendrier, le budget prévisionnel et les indicateurs de suivi.
  • Interpréter les résultats d'une campagne et les réactions des publics afin de proposer des améliorations argumentées.
Savoirs et compétences prérequis :
Marketing digital
/  
Activités d'apprentissage prévues et méthodes d'enseignement :
Réalisation d'un projet, par groupe de deux, incluant différents outils numériques et "mixant" différentes méthodes d'enseignement.
- Quelques heures de cours en présentiel (cours ex-cathedra);
- Collecte d'informations, interview, négociation... auprès d'un prestataire de service (en extérieur);
- Travail par groupes de deux, à l'école ou en dehors;
- Suivi (coaching) réalisé par le professeur en charge de l'AA "e-communication"
 
Marketing digital
/  
Mode d'enseignement (présentiel, à distance, hybride) :
- en présentiel;
- en groupe;
- en extérieur
Logiciel de management de la clientèle
Présentiel
Marketing digital
Présentiel
Lectures recommandées ou obligatoires et notes de cours :
Modalités d'évaluation et critères :
  L'évaluation est intégrée et est le résultat d'une seule note pour l'ensemble de l'UE, établie en concertation avec l'ensemble des professeurs intervenant dans cette UE.
Logiciel de management de la clientèle
L'évaluation intégrée est organisée hors session, sur la base d'un projet appliqué au secteur touristique, réalisé en groupes de deux ou trois étudiants. Elle comprend la remise d'un dossier et une présentation orale lors de la dernière séance. Aucun examen n'est organisé en session.

Le projet permet d'évaluer la capacité des étudiants à articuler une communication commerciale digitale et son suivi dans un logiciel de gestion de la relation client (CRM). Le dossier et la présentation exposent notamment :

  • Le contexte touristique, l'offre proposée et les objectifs commerciaux poursuivis.

  • Le choix de la cible et les critères de segmentation retenus.

  • Le choix des canaux et les communications réalisées.

  • La structuration des données et l'utilisation du CRM pour le suivi des contacts, des demandes et des relances.

  • Les résultats obtenus, leur analyse critique et les améliorations proposées.

Le projet peut constituer un support commun aux deux activités d'apprentissage. Chaque cours évalue les acquis qui lui sont propres.
Marketing digital
Epreuve intégrée (cf. évaluation de l'UE)

L'évaluation est organisée hors session et repose sur un travail appliqué accompagné d'un dossier et d'une présentation orale. Aucun examen en session n'est prévu.
Les critères portent sur la pertinence des choix, la mobilisation des outils et notions du cours, la qualité des productions et l'analyse critique des résultats.
La capacité à justifier la démarche et à communiquer clairement est également évaluée.
Les consignes et modalités pratiques sont précisées au début de l'activité d'apprentissage.
Stage(s) :
Remarques organisationnelles :
Contacts :
jean-marc.boccacci@hech.be
 
Logiciel de management de la clientèle
thomas.soumagne@hech.be
Marketing digital
catherine.moreau@hech.be