Study Programmes 2026-2027
TOUR1107-1  
Approches multiculturelles, Approche multiculturelle des clientèles touristiques
Duration :
12h Th
Number of credits :
Bachelor's degree in Tourism1
Lecturer :
Maud Dehousse
Language(s) of instruction :
French language
Organisation and examination :
Teaching in the first semester, review in January
Units courses prerequisite and corequisite :
Prerequisite or corequisite units are presented within each program
Learning unit contents :
  1. Contenus de l'unité d'enseignement Structure conservée, avec un renforcement du bloc "Analyse interactionnelle" pour l'équilibrer avec les deux premiers blocs et l'articuler explicitement à l'évaluation.

1. Analyse culturelle
  • Cultures et sous-cultures
  • Prototypes et stéréotypes
  • Normes (rôle des religions) et déviances
  • Perception de l'espace
  • Perception du temps
2. Analyse communicationnelle
  • Communication gestuelle
  • Communication directe-indirecte
  • Communication à haut contexte et bas contexte
3. Analyse interactionnelle
  • Modèle d'Hofstede à 6 dimensions
  • Application du modèle aux points de friction interculturels
  • Repérage et gestion des incompréhensions dans une équipe multiculturelle
Learning outcomes of the learning unit :
Reformulés avec un repère entre crochets renvoyant au critère de la grille (section 5).

  • Déterminer les points bloquants ou les leviers et gérer les incompréhensions avec des clients [Critère 3]
  • Relativiser les différences interculturelles et mieux s'adapter lors d'un travail en équipe [Critère 2, 4]
  • Devenir consciente de son propre conditionnement culturel et de son impact sur les interactions avec des personnes de cultures différentes [Critère 3, 4]
  • Connaître la dynamique communicationnelle et relationnelle d'un pays, de sa culture et de son fonctionnement en équipe [Critère 2]
  • Gagner en confiance lors d'interactions avec des personnes d'identité nationale différente ou lors de l'intégration d'une équipe à identités multiples [Critère 1]
Prerequisite knowledge and skills :
Planned learning activities and teaching methods :
Précision apportée sur l'articulation ex-cathedra / pratiques actives, pour lever l'ambiguïté du libellé initial.

  • Apports théoriques ex-cathedra : environ 60% du volume horaire (cadres conceptuels des 3 blocs d'analyse)
  • Pratiques actives : environ 40% du volume horaire (études de cas, mises en situation, préparation du jeu de rôle final)
  • Communication organisationnelle et supports pédagogiques via Teams : 21jebsr
  • Mode d'enseignement : 100% présentiel (inchangé)
Mode of delivery (face to face, distance learning, hybrid learning) :
Présentiel

80% de présences effectives au cours sont nécessaires pour intégrer un groupe de travail. 
Recommended or required readings :
  Lectures obligatoires:

Dehousse, M. (2025). Approche culturelle des clientèles : syllabus de cours [Notes de cours, Bachelier en Gestion hotelière). Haute École Charlemagne.

Dehousse, M. (2024). Approche culturelle des clientèles [Diapositives PowerPoint]. Haute École Charlemagne.

Lectures conseillées:

Adler, N. J. (1991). International dimensions of organizational behavior (2e éd.). PWS-Kent.

Alvarez, I. (2001). Nos différences en dialogue... quelques pistes pour s'engager de manière avisée dans une relation interculturelle [Support de formation]. Louvain-la-Neuve.

Chaves, R.-M., Favier, L., & Pélissier, S. (2012). Les outils malins du FLE : l'interculturel en classe. PUG.

Cohen-Emerique, M. (2011). Pour une approche interculturelle en travail social : théories et pratiques (2e éd.). Presses de l'EHESP.

Collectif CIRE. (2012). Vivre ensemble [Cahier pédagogique, collection Vivre en Belgique]. CIRE.

CRIBW Formations ASBL. (2014). Introduction à l'approche interculturelle. https://www.cribw.be/wordpress/wp-content/uploads/2018/11/Syllabus-Communication-interculturelle-CRIBW.pdf

Gauthey, F., & Xardel, D. (1990). Management interculturel : mythes et réalités. Economica.

Gérard, G. (2014). Le management interculturel [Séminaire d'échange des pratiques]. HEC Liège.

Hall, E. T. (1976). Beyond culture. Anchor Press.

Hofstede, G. (1991). Cultures and organizations: Software of the mind. Intercultural cooperation and its importance for survival. McGraw-Hill.

Meier, O. (2004). Management interculturel : stratégie, organisation, performance. Dunod.

Université Laval. (2024). Ose ton trucs - L'approche interculturelle. https://www.osetontruc.com/themes/item/approches-et-arrivant
Assessment methods and criteria :
Le seuil de réussite de ce cours est fixé à 10/20.

Sessions de janvier et juin

A.   Elaboration d'une fiche-persona et jeu de rôles-30% Travail journalier

Par groupe de 4, les étudiants élaborent une fiche persona. Ils peuvent choisir parmi 20 persona proposés par l'enseignante incluant leur nom, pays, ville et âge.

Pour chaque persona, ils présentent ses valeurs dominantes, ses normes/déviances dans le contexte hôtelier ou lié au management du tourisme et des loisirs. Ils présentent également son style communicationnel ainsi que son style interactionnel.

A partir de ces éléments, ils envisagent des points de friction par rapport à l'identité belge et des solutions quant à ces points de friction lors d'une relation entre un client et un professionnel de l'accueil.

Une fiche présentant ces éléments est présentée à l'oral ainsi qu'un jeu de rôles illustrant un point de friction interculturel.

Un étudiant ne peut intégrer « officiellement » un groupe que s'il a participé à minimum 80% des cours.

Cette grille évalue (sur un total de 30 point), la capacité du groupe à construire une fiche persona complète et cohérenteet à mettre en scène un point de friction lors de la rencontre entre un professionnnel du tourisme/ hotelerie en Belgique et le persona choisi. La fiche est élaborée à partir de six dimensions : les valeurs dominantes /6, les normes/déviances perçues dans le contexte joué /6, le style communicationnel /6, le style interactionnel /6, le point de friction anticipé/6 et la solution envisagée /6.

B.   Jeu de rôle en binôme- 70% Epreuve en cours de session

Une étudiante  interrogé joue le professionnel du secteur touristique face à un persona-client incarné par un pair ou par l'enseignante, selon l'organisation retenue en classe. L'étudiant est alors évalué.

L'étudiant interrogé reçoit des informations sur le contexte et le persona (nom, âge, pays, ville). Une fois ces éléments reçus, il dispose d'1 minute de réflexion avant de se lancer.

Il aura cependant pu, au préalable, étudier 20 situations et des pistes de solutions.

Lien vers la webappli : https://accueil-interculturel.web.app/

Son binôme le guide et donne le ton en fonction de la fiche tirée au sort.

Les crirères suivants seront pris en compte :

Cette grille évalue les points suivants : Accueil initial /10, lecture des signaux du persona /10, Adaptation du registre de langue /10, Adaptation non verbale 103, Gestion du rythme et de la relation /10, Réponse au besoin exprimé /10, Posture respectueuse /10.

Session d'août Examen oral similaire aux sessions de janvier et juin. 

Elaborer une fiche persona/ Mettre en scène un jeu de rôle illustrant un choc culturel/ Réagir face à un client dont l'identité est tirée au sort parmi les persona.

En cas de présentation seule, il/elle joue le professionnel du secteur touristique face à l'enseignante, qui incarne le persona-client.

Mêmes pondérations et indicateurs que pour les sessions de janvier/juin.
Work placement(s) :
Organizational remarks :
Contacts :
maud.dehousse@hech.be