Programme des cours 2022-2023
ATTENTION : version 2021-2022 de l'engagement pédagogique
TOUR0059-1  
Gestion de l'accueil
  • Techniques de communication en accueil professionnel
  • Gestion et animation de groupes
Durée :
Techniques de communication en accueil professionnel : 12h Th
Gestion et animation de groupes : 24h Th
Nombre de crédits :
Bachelier en management du tourisme et des loisirs2
Nom du professeur :
Techniques de communication en accueil professionnel : Maud Dehousse
Gestion et animation de groupes : Annick Dominé
Coordinateur(s) :
Annick Dominé
Langue(s) de l'unité d'enseignement :
Langue française
Organisation et évaluation :
Enseignement au premier quadrimestre, examen en janvier
Unités d'enseignement prérequises et corequises :
Les unités prérequises ou corequises sont présentées au sein de chaque programme
Contenus de l'unité d'enseignement :
 Cette unité d'enseignement vise à travailler tant en autonomie qu'en équipe dans le respect de la culture de l'entrepise.
Cette UE permet à l'étudiant de découvrir et d'exploiter son potentiel relationnel. 
Cette UE donne, d'une part, les outils théoriques pour une collaboration sereine au sein d'une équipe mais aussi les outils pour une meilleure compréhension de la clientèle. D'autre part des exercices permettent à l'étudiant de mettre en pratique la théorie vue au cours, d'animer et de gèrer un groupe.  
Cette UE travaillera donc essentielllement les compétences relationnelles et le savoir-être de l'étudiant.


   
Techniques de communication en accueil professionnel
 I. Rencontre professionnelle pour un stage
     -Analyser sa propre communication
     -Les expressions faciales et le contact visuel
       -Les postures d'ouverture et la gestuelle

       -Se filmer- Intro personnelle

       -Accueil- Evènement Immo


II. Techniques d'accueil et de médiation de conflits
       -Ecoute active
       -3RE
       -DESC

       -Jeux de rôles publics
Gestion et animation de groupes
Le premier quadrimestre sera essentiellement basé sur de l'expression orale et gestuelle et sur l'adaptation à la relation individu/groupe.
Dans un premier temps, différents excercices de prises de parole seront réalisés en classe.
Ils travailleront :
  • la voix
  • le regard
  • le positionnement
Suite à ces exercices, les étudiants recevront un sujet sur le thème : "Les petits secrets de la ville de Liège" (de la gaufre de Liège jusqu'aux coins paisibles de la ville...). Un même sujet sera distribué à deux étudiants.
Ce sujet imposé, ils devront le (re)découvrir, l'approfondir, le maîtriser et être capables de le présenter devant les autres en quelques minutes. Ils pourront s'aider d'un support visuel montrant essentiellement des photos personnelles. Ils seront libres de gérer le groupe classe comme ils l'entendent.
Dans cet excercice, les étudiants pourront se rendre compte:
  • de l'importance de la connaissance d'un sujet
  • de la maîtrise du regard et de la voix
Ils pourront également expérimenter :
  • la gestion de groupes
  • l'adaptation aux imprévus
  • la gestion de l'espace/temps
Dans un second temps, les étudiants travilleront par groupe de 3-4 (rassemblement élaboré à partir des sujets reçus "Les petits secrets de la ville,de Liège") afin de rassembler les idées et de réaliser un épisode de web-série. Ce travail leur permettra d'expérimenter le travail de groupes et de s'organiser en conséquence.
La finalité du travail (réalisation de l'épisode) sera évalué dans le cadre de l'épreuve intégrée regroupant les deux AA de cette UE.
 
Acquis d'apprentissage (objectifs d'apprentissage) de l'unité d'enseignement :
Compétences du profil d'enseignement ciblées par l'Unité d'enseignement:

1.2 Adopter une attitude éthique et respecter les règles déontologiques
2.1 Accueillir et informer les clients, les partenaires et les prestataires 
2.2 Défendre des dossiers, des projets, des produits, traiter les objections, conseiller la clientèle, négocier avec les différentes parties prenantes
2.3 Présenter et promouvoir l'information, les documents, les produits sélectionnés, tant à l'écrit qu'à l'oral, de manière rigoureuse et ciblée avec les moyens adéquats.
2.6 Pratiquer l'écoute et l'empathie, s'ouvrir aux autres cultures en tenant compte des traditions
4.1 Identifier les attentes, les besoins, apprécier les réactions des clients, des fournisseurs et proposer des solutions
4.4 Veiller à la qualité et à l'amélioration constante des ressources matéreilles et humaines, anticiper et gérer des situations de crise, les plaintes, les litiges
5.5 Coordonner et animer des équipes
 
Techniques de communication en accueil professionnel
A la fin de cette AA ("Anthropologie du tourisme-Bloc 1"), l'étudiant sera capable de:



-adapter le volume de sa voix à une bonne compréhension par le public

-placer des variations tonales et adapter son rythme de parole de façon à dynamiser le discours

-présenter un sourire et une détente des mâchoires

-avoir un regard stable et non-fuyant

-se tenir droit et placer ses épaules de façon à ouvrir le thorax afin de transmettre son dynamisme et sa motivation

-faciliter la compréhension du discours par le geste signifiant. Les gestes parasites sont évités.

 

Compétences travaillées de façon transversale :

-la capacité de l'étudiant à choisir des accessoires et vêtements lui donnant une allure professionnelle

-la capacité de l'étudiant à organiser son arrivée sur le lieu d'un évènement à l'heure prévue
Gestion et animation de groupes
A la fin du premier quadrimestre, l'étudiant doit avoir présenté son sujet.
Il doit être capable  :   - d'adapter son attitude face à son public cible
- de gérer sa relation guide/animateur-groupe
- de maîtriser son langage et son vocabulaire 
- de maîtriser le contenu.
Il devra également faire preuve d'esprit critique par rapport aux différentes présentations. 
 
Savoirs et compétences prérequis :
Techniques de communication en accueil professionnel
Aucun prérequis.
Activités d'apprentissage prévues et méthodes d'enseignement :
 
De nombreux exercices de prises de parole et d'expression verbale et gestuelle seront d'application dans les deux cours. Ces exercices mèneront à la réalisation, par groupe, d'un épisode de web-série sur le thème "Les petits secrets de Liège".
Dans cette vidéo, devront être mis en application ce qui a été travaillé en classe. L'épisode durera 2-3 minutes avec un passage obligé à l'écran pour chaque étudiant (minimum 5 secondes). 
Cet exercice sera une épreuve intégrée dans laquelle ce qui a été travaillé dans les deux cours doit être mis en pratique.
 
 
Techniques de communication en accueil professionnel
Cours ex-cathedra avec pratiques actives
 
Gestion et animation de groupes
Dans un premier temps, les étudiants devront, l'un après l'autre, présenter leur sujet. La présence de chaque étudiant est obligatoire. La participation aux échanges qui suivront les présentations est nécessaire afin de mieux intégrer les grandes règles de prise de parole en public. Les étudiants pourront aussi intervenir dans les présentations en évoquant, si c'est opportun, l'une ou l'autre facette de leur propre sujet.
Les contenus des différents sujets seront, si nécessaire, complétés par le professeur. Les contenus seront maitrisés par l'ensemble de la classe. Une interrogation aura lieu après les présentations.
Dans un second temps, la mise en commun des idées afin de réaliser un travail commun se fera dans l'écoute et la participation de chacun. Chacun devra trouver sa place et répondre aux consignes données en "techniques de communication en accueil professionnel"

 
Mode d'enseignement (présentiel, à distance, hybride) :
 
La présence au cours est indispensable pour l'apprentissage. La présence au cours est donc obligatoire.
Techniques de communication en accueil professionnel
100% Présentiel

L'ensemble des communications spécifiques professeur- étudiant se fera via la plateforme Teams. 
 
Gestion et animation de groupes
Le présentiel est primordial. La participation des étudiants leur permet d'observer et d'appliquer les techniques vues au cours.La présence régulière est source de progression.
Différents travaux et  présentations orales jalonneront le quadrimestre des étudiants.
Lectures recommandées ou obligatoires et notes de cours :
Techniques de communication en accueil professionnel
Lectures non obligatoires mais qui pourraient favoriser l'apprentissage: 

BARRIER Guy, La Communication non verbale. (Comprendre les gestes et leur signification). ESF éditeur, 2014.

BARRIER Guy, Les Langages du corps en relation d'aide (La communication non verbale au-delà des mots).ESF éditeur, 2013.

DESMOND Morris, Le Langage Des Gestes. Marabout. 2011. 320p

EKMAN Paul . Friesen, Wallace. Unmasking The Face. A Guide To Recognizing Emotions From Facial Expressions.Malor Edition. 2003.

GOFFMAN Erving, La mise en scène de la vie quotidienne. La présentation desoi, Paris, Editions de minuit, Coll. Le sens commun, 2003.

HALL Edward T, La dimension cachée, Ed. Du Seuil, Coll. Points, 1971

HALL Edward T, Le langage silencieux, Ed. Du Seuil, Coll. Points-Essais, 1984,

WINKIN Yves, (avec Ph. Dubois). Rhétoriques du corps, De Boeck, 1988.
Modalités d'évaluation et critères :
 

La note globale est une moyenne pondérée des résultats obtenus dans les différentes AA :

Gestion et animation de groupes  65 %

Techniques de communication en accueil professionnel  35 %

 
 L'UE est réussie avec une note minimale de 10/20  pour chacune des activités d'apprentissage.

Dans le cas contraire, l'étudiant devra repasser l'AA défaillante.

 



 
Techniques de communication en accueil professionnel
Cette AA est réussie avec un minimum de 10/20.

 

  • Session de janvier:
 

La présence et l'implication en classe représentent 10% de la note finale.

 

Critères d'évaluation pour ces 3 exercices:

-Le volume de la voix est adapte´ a` une compre´hension du message par les spectateurs
-L'e´tudiant place des variations tonales et adapte son rythme de fac¸on a` e´viter l'ennui.

-L'e´tudiant arrive a` traduire sa se´re´nite´, son bien-e^tre par le visage. Sourire pre´sent et de´tente des ma^choires.

-L'e´tudiant a le regard franc. Regard stable non fuyant.

-L'e´tudiant a adapte´ sa pre´sentation personnelle au type de message qu'il compte transmettre (ve^tements et accessoires)

-L'e´tudiant se tient droit et par les mouvements de son corps, arrive a` transmettre son dynamisme et sa motivation.

-L'e´tudiant facilite la compre´hension du discours par le geste signifiant. Les gestes parasites sont e´vite´s.

 

 

3 exercices évalués auront lieu en cours d'année :

  • Se présenter en 1 minute en face caméra 10% (Contexte entretien d'embaûche)
Les critères d'évaluation ci-dessus valent 100% des points de cet exercice.

  • Assurer l'accueil au cours d'un évènement 40%
Les critères d'évaluation ci-dessus valent 100% des points de cet exercice.

  • Gérer une situation de conflit face à la classe 40%
Les critères d'évaluation ci-dessus valent 40% des points de cet exercice.

60% des points sont liés à ces compétences spécifiques :

L'étudiant a appliqué l'une des techniques professionnelles suivantes : Ecoute active / 3 RE/ DESC (ou une autre technique qui lui a permis de gérer la situation de façon adéquate selon le public).




La grille d'évaluation détaillée qui sera utilisée par l'enseignante se trouve sous l'onglet "support de cours".


B. Session de juin et septembre

 

Les présences et l'évènement en cours d'année ne comptent pas pour la session de septembre. 100% des points sont liés aux 2 exercices à réaliser.

 

  • Se présenter en 1 minute en face caméra -Exercice 1(Contexte entretien d'embauche)
Envoyer la vidéo via Teams - critères et consignes similaires à l'épreuve de juin.

  • Assurer l'accueil au cours d'un évènement 40%
Demander à un proche de nous filmer en train d'accueillir quelqu'un de façon professionnelle (possibilité de demander à un proche de faire semblant d'être la personne accueillie).

  • Gérer une situation de conflit face à la classe -Exercice 2 40%
Demander à un proche de nous filmer en train de gérer une situation de conflit de manière professionnelle. Filmer la mise en scène des 3 techniques vues en classe.

 

L'étudiant enverra toutes ces vidéos (avec titre pour chacune) à l'enseignante via teams-onglet Devoir. 

 

Conditions particulières :

 

Pour l'ensemble de l'unité Gestion de l'accueil, si vous êtes dispensés du cours « Gestion et animation de groupes » mais pas de « Techniques de communication en accueil professionnel », vous prenez contact avec votre enseignante pour savoir quelles compétences n'avaient pas été atteintes afin de ne refaire que le ou les exercices parmi les trois pour lesquels vous n'aviez pas atteint les compétences suffisantes.

 

A l'inverse, Si vous êtes dispensés du cours «Techniques de communication en accueil professionnel» mais pas de « Gestion et animation de groupes », vous ne devez refaire qu'une vidéo d'accueil présentant votre Web série.

Si vous avez à repasser le cours de "Gestion et animation de groupes" et le cours de "Techniques de communication en accueil professionnel", vous devez refaire les exercices en lien avec chacun des 2 cours.  
Gestion et animation de groupes
La répartition des points du premier quadrimestre se présentera comme suit:

25% pour les présences ET AAP (Attitude Adéquate à la Profession) 

25% pour les présentations orales (présentation individuelle et présentation du sujet imposé)


50% pour l'épreuve finale (résultat de l'épisode de la web-série). Cote identique pour les membres d'un même groupe.

En cas d'échec au Q1, il sera possible pour l'étudiant d'avoir un travail à réaliser lors du Q2 ou, au cas échéant, pour la seconde session
Stage(s) :
Remarques organisationnelles :
Contacts :
Techniques de communication en accueil professionnel
maud.dehousse@hech.be
Gestion et animation de groupes
annick.domine@hech.be
Notes en ligne :
Techniques de communication en accueil professionnel
Consignes et grille d'évaluation de l'épreuve intégrée finale Web série
Grille d'évaluation de l'épreuve intégrée finale Web série
Guide accompagnateur
Guide de l'accompagnateurs rendant explicite les codes sociaux à maîtriser pour une communication professionnelle.