Programme des cours 2021-2022
ATTENTION : version 2019-2020 de l'engagement pédagogique
GHOT0017-1  
Technologie hôtelière
  • Technologie de l'hébergement et de la réception
  • Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire)
Durée :
Technologie de l'hébergement et de la réception : 26h Th
Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire) : 8h Th
Nombre de crédits :
Bachelier en gestion hôtelière, orientation management3
Nom du professeur :
Technologie de l'hébergement et de la réception : Vanessa Sari
Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire) : Maud Dehousse
Coordinateur(s) :
Vanessa Sari
Langue(s) de l'unité d'enseignement :
Langue française
Unités d'enseignement prérequises et corequises :
Les unités prérequises ou corequises sont présentées au sein de chaque programme
Contenus de l'unité d'enseignement :
L'unité d'enseignement porte sur les aspects opérationnels de la gestion hôtelière. Elle comporte, en outre, une analyse des différents postes en hébergement et un séminaire qui vise à une approche multiculturelle orientée vers le service hôtelier.
Technologie de l'hébergement et de la réception
Ce cours va s'articuler autour de la découverte des différents services que comporte l'hébergement. L'étudiant va découvrir les fonctions de chaque département et l'importance de leurs interractions. En fin de cursus, l'étudiant est placé dans une situation pratique de travail (réception-accueil).
Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire)
Contenus de l'unité d'enseignement
 
I.              Analyse culturelle
-Rappel culture/sous-culture
-Rappel préjugés-stéréotypes
-Langue comme lien culturel p61 Lewis
-Valeurs- croyances-religions
-Perception de l'espace E.T. Hall
-Perception du temps
II.            Analyse communicationnelle
-Com' non verbale
-Communication directe-indirecte
-Importance du contexte de communication
III.          Analyse interactionnelle
-Normes et déviances
-Position des femmes
-Présenter Hofstede et mode de recherche
-Style de leadership
-Management
-Style de feedback
-Facteurs de motivation
I.              Expériences de gestion de l'interculturel
Mise en commun d'outils de gestion
      V. Présentations cultures nationales
 
Acquis d'apprentissage (objectifs d'apprentissage) de l'unité d'enseignement :
Compétences du profil d'enseignement ciblées par l'Unité d'enseignement : 
1.1 Travailler tant en autonomie qu'en équipe dans le respect de la culture de l'entreprise ;
1.2 Collaborer à la résolution de problèmes complexes avec méthode, rigueur, proactivité et créativité ;
1.3 Adopter une attitude éthique et respecter les règles déontologiques ;
1.4 Développer une approche responsable critique et réflexive des pratiques professionnelles ;
2.1 Répondre aux attentes et anticiper les besoins de la clientèle actuelle et potentielle ;
2.2 Pratiquer l'écoute et empathie et fonctionner « orienté client » ;
3.4 Appréhender son activité dans ses différentes dimensions techniques et résoudre les problèmes techniques simples du matériel, des installations ;
4.5 Veiller à l'amélioration constante des prestations en actualisant ou développant un système de gestion de la qualité ;
5.1 Gérer les flux de personnel, répartir et coordonner les tâches et les responsabilités entre les personnes et les équipes, dans le respect des règles spécifiques du secteur ;
5.2 Former, évaluer, motiver et animer les collaborateurs ;
5.4 Gérer les aspects opérationnels de l'activité quotidienne ;
5.5 Planifier les approvisionnements et gérer les stocks.
 
Technologie de l'hébergement et de la réception
Au terme de l'activité d'apprentissage, l'étudiant sera capable de :
- décrire le rôle de chaque personne au sein du personnel de l'hébergement (Directeur de l'hébergement, Front Office Manager, Réceptionniste, Chargé de réservations, Commerciale, Gouvernante et femmes de chambre);
- d'adopter une attitude éthique et  de respecter les règles déontologiques (liées aux procédures de réservation, d'accueil et de caisse);
- rechercher et exploiter des sources d'informations pertinentes pour ces différents postes de travail;
- gérer les aspects opérationnels de l'activité quotidienne (effectuer une réservation, réaliser l'accueil d'un convive à la réception d'un hôtel, enregistrer les prestations efféctuées durant son séjour, réaliser une note, assurer le suivi après son départ, gestion des stocks au niveau service d'étage, gestion du nettoyage).
  
Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire)
Au terme de l'activité d'apprentissage, l'étudiant sera capable de:


-Capacité à gérer les incompréhensions
-Capacité à l'adaptation lors du travail en équipe
-Devenir conscient de son propre conditionnement culturel
-Connaissance basique d'un pays, de sa culture et de son fonctionnement en équipe
-Confiance en soi lors d'interaction avec des personnes n'ayant pas la même identité nationale
 
-Dans une situation donnée, déterminer les possibles points bloquants ou les leviers quelle que soit leur nature, afin d'améliorer l'expérience-client ou de gérer des conflits
-Intégrer de façon plus sereine une équipe aux identités multiples.
L'anthropologue détecte des problèmes, pointe des choses que d'autres n'ont pas perçues. 
 
-Reformuler sans a priori des choses observées dans des contextes culturels variés afin de développer des idées plus créatives
L'anthropologue, par sa capacité à penser à un niveau méta, a souvent des idées novatrices.
 
 


 
Savoirs et compétences prérequis :
Activités d'apprentissage prévues et méthodes d'enseignement :
Technologie de l'hébergement et de la réception
- Partie théorique
- Mises en situation
- Observation de pratiques et de terrain
- Cours ex-cathedra
- Visites
Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire)
Méthodes transmissive et interactive. 
Discussions, groupes de travail et présentations par les étudiants.
Mode d'enseignement (présentiel, à distance, hybride) :
Technologie de l'hébergement et de la réception
Présentiel
Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire)
 
 
 
« Conformément à la circulaire de rentrée académique 2020-2021, un code couleur a été établi pour l'enseignement supérieur dans le cadre de la lutte contre le coronavirus. Les engagements pédagogiques ont été rédigés sur base du code « jaune ». En cas de passage en code « orange », les examens prévus en présentiel pourraient être organisés à distance et, en cas de passage en code « rouge », aucune évaluation ne pourra être organisée en présentiel. »
Modalités prévues:
Présentiel- 10% de l'évaluation totale sera liée à la présence effective de l'étudiant en classe. 
 
Lectures recommandées ou obligatoires et notes de cours :
Technologie de l'hébergement et de la réception
- Hôtellerie et Restauration (C. Milan)
- Mieux utiliser le téléphone (S. de Menthon)
- L'accueil, un métier (B. Dorgo Di Nuzzo)
- Hôtel théorie et pratique (Bessenay-Francillon)
- Revues diverses
 
Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire)
Aucune lecture ne sera rendue obligatoire. 
Par contre, l'étudiant curieux d'approfondir cette thématique pourra satisfaire sa curiosité par la lecture des ouvrages suivants: 
-D'IRIBARNE, P. ,(1989), La logique de l'honneur, Seuil, Essais, Points: Paris. 
-AUGE, M., (2013), L'anthropologue et le monde global, Armand Colin, La fabrique du sens: Québec.  
-HALL, E., ( 2014), La dimension cachée, Seuil, Essais, Points: Paris.  
-REY, D., (2016), Management et communication intercturels, Afnor: Paris.  
-MEIER, O. (2016), Management interculturel Stratégie-Organisation-Performance, Dunod, Paris. 
Modalités d'évaluation et critères :
La note globale de l'unité d'enseignement est une moyenne pondérée des résultats obtenus dans les différentes activités d'apprentissage qui la composent :
  • technologie de l'hébergement et de la réception : 90%
  • approche multiculturelle des clientèles touristiques : 10%.
L'unité est réussie avec une note minimale de 10/20 pour chaque activité d'apprentissage.
Technologie de l'hébergement et de la réception
Pondération de l'activité au sein de l'UE : 90%
Examen écrit 100%
Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire)
90% liés à la présentation orale publique (via Teams en cas de code rouge) à 3 (4 si justification) sur les spécificités culturelles desquelles tenir compte lors d'une interaction entre du personnel du secteur du tourisme et des loisirs et des clients.
10% liés à la présence et implication en classe.
Les consignes ainsi que la grille d'évaluation de cette présentation sont disponibles sous l'onglet "support de cours". 
Sessions de juin et septembre: Présentation orale en individuel selon les mêmes modalités que lors de la session de janvier. La présence en classe n'est pas comptabilisée lors de la session de septembre.
Stage(s) :
Remarques organisationnelles :
Contacts :
Technologie de l'hébergement et de la réception
Vanessa.sari@hech.be
Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire)
maud.dehousse@hech.be
Notes en ligne :
Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire)
Présentation finale
Conseils de structuration de la présentation finale. 

Grille d'évaluation et consignes de la présentation finale