Programme des cours 2020-2021
TOUR0059-1  
Gestion de l'accueil
  • Techniques de communication en accueil professionnel
  • Gestion et animation de groupes
Durée :
Techniques de communication en accueil professionnel : 12h Th
Gestion et animation de groupes : 24h Th
Nombre de crédits :
Bachelier en management du tourisme et des loisirs2
Nom du professeur :
Techniques de communication en accueil professionnel : Maud Dehousse
Gestion et animation de groupes : Annick Dominé
Coordinateur(s) :
Annick Dominé
Langue(s) de l'unité d'enseignement :
Langue française
Organisation et évaluation :
Enseignement au premier quadrimestre, examen en janvier
Unités d'enseignement prérequises et corequises :
Les unités prérequises ou corequises sont présentées au sein de chaque programme
Contenus de l'unité d'enseignement :
 Cette unité d'enseignement vise à travailler tant en autonomie qu'en équipe dans le respect de la culture de l'entrepise.
Cette UE permet à l'étudiant de découvrir et d'exploiter son potentiel relationnel. 
Cette UE donne, d'une part, les outils théoriques pour une collaboration sereine au sein d'une équipe mais aussi les outils pour une meilleure compréhension de la clientèle. D'autre part des exercices permettent à l'étudiant de mettre en pratique la théorie vue au cours, d'animer et de gèrer un groupe.  
Cette UE travaillera donc essentielllement les compétences relationnelles et le savoir-être de l'étudiant.


   
Techniques de communication en accueil professionnel
 
I. Rencontre professionnelle pour un stage        -Se filmer        -Les expressions faciales et le contact visuel        -Les postures d'ouverture et la gestuelle 

II. Techniques d'accueil et de médiation de conflits        -Ecoute active        -3RE        -DESC                                                    
Gestion et animation de groupes
Le premier quadrimestre sera essentiellement basé sur de l'expression orale et gestuelle et sur l'adaptation à la relation individu/groupe.
Dans un premier temps, différents excercices de prises de parole seront réalisés en classe.
Ils travailleront :
  • la voix
  • le regard
  • le positionnement
Suite à ces exercices, les étudiants recevront un sujet sur le thème : "Les petits secrets de la ville de Liège" (de la gaufre de Liège jusqu'aux coins paisibles de la ville...). Un même sujet sera distribué à deux étudiants.
Ce sujet imposé, ils devront le (re)découvrir, l'approfondir, le maîtriser et être capables de le présenter devant les autres en quelques minutes. Ils pourront s'aider d'un support visuel montrant essentiellement des photos personnelles. Ils seront libres de gérer le groupe classe comme ils l'entendent.
Dans cet excercice, les étudiants pourront se rendre compte:
  • de l'importance de la connaissance d'un sujet
  • de la maîtrise du regard et de la voix
Ils pourront également expérimenter :
  • la gestion de groupes
  • l'adaptation aux imprévus
  • la gestion de l'espace/temps
Dans un second temps, les étudiants travilleront par groupe de 3-4 (rassemblement élaboré à partir des sujets reçus "Les petits secrets de la ville,de Liège") afin de rassembler les idées et de réaliser un épisode de web-série. Ce travail leur permettra d'expérimenter le travail de groupes et de s'organiser en conséquence.
La finalité du travail (réalisation de l'épisode) sera évalué dans le cadre de l'épreuve intégrée regroupant les deux AA de cette UE.
 
Acquis d'apprentissage (objectifs d'apprentissage) de l'unité d'enseignement :
Compétences du profil d'enseignement ciblées par l'Unité d'enseignement:

1.2 Adopter une attitude éthique et respecter les règles déontologiques
2.1 Accueillir et informer les clients, les partenaires et les prestataires 
2.2 Défendre des dossiers, des projets, des produits, traiter les objections, conseiller la clientèle, négocier avec les différentes parties prenantes
2.3 Présenter et promouvoir l'information, les documents, les produits sélectionnés, tant à l'écrit qu'à l'oral, de manière rigoureuse et ciblée avec les moyens adéquats.
2.6 Pratiquer l'écoute et l'empathie, s'ouvrir aux autres cultures en tenant compte des traditions
4.1 Identifier les attentes, les besoins, apprécier les réactions des clients, des fournisseurs et proposer des solutions
4.4 Veiller à la qualité et à l'amélioration constante des ressources matéreilles et humaines, anticiper et gérer des situations de crise, les plaintes, les litiges
5.5 Coordonner et animer des équipes
 
Techniques de communication en accueil professionnel
A l'issue de cet AA, l'étudiant sera capable, en communication orale, de :


  • adapter le volume de sa voix à une bonne compréhension par le publique
  • placer des variations tonales et adapter son rythme de parole de façon à dynamiser le discours
  • présenter un sourire et une détente des mâchoires
  • avoir un regard stable et non-fuyant
  • adapter les codes de ses vêtements et accessoires au type de message qu'il désire transmettre
  • se tenir droit et placer ses épaules de façon à ouvrir le thorax afin de transmettre son dynamisme et sa motivation
  • faciliter la compréhension du discours par le geste signifiant. Les gestes parasites sont évités.

 
 
Gestion et animation de groupes
A la fin du premier quadrimestre, l'étudiant doit avoir présenté son sujet.
Il doit être capable  :   - d'adapter son attitude face à son public cible
- de gérer sa relation guide/animateur-groupe
- de maîtriser son langage et son vocabulaire 
- de maîtriser le contenu.
Il devra également faire preuve d'esprit critique par rapport aux différentes présentations. 
 
Savoirs et compétences prérequis :
Techniques de communication en accueil professionnel
Aucun pré-requis particulier. Il est cependant nécessaire d'oser parler devant une classe. 
Tout étudiant étant dans l'incapacité de prendre la parole devant une classe est invité à prendre contact avec le service d'Aide à la réussite annick.domine@hech.be 
Activités d'apprentissage prévues et méthodes d'enseignement :
 
De nombreux exercices de prises de parole et d'expression verbale et gestuelle seront d'application dans les deux cours. Ces exercices mèneront à la réalisation, par groupe, d'un épisode de web-série sur le thème "Les petits secrets de Liège".
Dans cette vidéo, devront être mis en application ce qui a été travaillé en classe. L'épisode durera 2-3 minutes avec un passage obligé à l'écran pour chaque étudiant (minimum 5 secondes). 
Cet exercice sera une épreuve intégrée dans laquelle ce qui a été travaillé dans les deux cours doit être mis en pratique.
 
 
Techniques de communication en accueil professionnel
Exercices pratiques, mises en situation et podcast sur la plateforme Teams. 
 
Gestion et animation de groupes
Dans un premier temps, les étudiants devront, l'un après l'autre, présenter leur sujet. La présence de chaque étudiant est obligatoire. La participation aux échanges qui suivront les présentations est nécessaire afin de mieux intégrer les grandes règles de prise de parole en public. Les étudiants pourront aussi intervenir dans les présentations en évoquant, si c'est opportun, l'une ou l'autre facette de leur propre sujet.
Les contenus des différents sujets seront, si nécessaire, complétés par le professeur. Les contenus seront maitrisés par l'ensemble de la classe. Une interrogation aura lieu après les présentations.
Dans un second temps, la mise en commun des idées afin de réaliser un travail commun se fera dans l'écoute et la participation de chacun. Chacun devra trouver sa place et répondre aux consignes données en "techniques de communication en accueil professionnel"

 
Mode d'enseignement (présentiel, à distance, hybride) :
 
La présence au cours est indispensable pour l'apprentissage. La présence au cours est donc obligatoire.
Techniques de communication en accueil professionnel
Modalités prévues:
50% Présentiel
50% à distance-mode asynchrone
« Conformément à la circulaire de rentrée académique 2020-2021, un code couleur a été établi pour l'enseignement supérieur dans le cadre de la lutte contre le coronavirus. Les engagements pédagogiques ont été rédigés sur base du code « jaune ». En cas de passage en code « orange », les examens prévus en présentiel pourraient être organisés à distance et, en cas de passage en code « rouge », aucune évaluation ne pourra être organisée en présentiel. »
 
Gestion et animation de groupes
Le présentiel est primordial. La participation des étudiants leur permet d'observer et d'appliquer les techniques vues au cours.La présence régulière est source de progression.
Différents travaux et  présentations orales jalonneront le quadrimestre des étudiants.
Lectures recommandées ou obligatoires et notes de cours :
Techniques de communication en accueil professionnel
Lectures non obligatoires mais qui pourraient favoriser l'apprentissage: 
BARRIER Guy, La Communication non verbale. (Comprendre les gestes et leur signification). ESF éditeur, 2014.
BARRIER Guy, Les Langages du corps en relation d'aide (La communication non verbale au-delà des mots).ESF éditeur, 2013.
DESMOND Morris, Le Langage Des Gestes. Marabout. 2011. 320p
EKMAN Paul . Friesen, Wallace. Unmasking The Face. A Guide To Recognizing Emotions From Facial Expressions.Malor Edition. 2003.
GOFFMAN Erving, La mise en scène de la vie quotidienne. La présentation desoi, Paris, Editions de minuit, Coll. Le sens commun, 2003.
HALL Edward T, La dimension cachée, Ed. Du Seuil, Coll. Points, 1971
HALL Edward T, Le langage silencieux, Ed. Du Seuil, Coll. Points-Essais, 1984,
WINKIN Yves, (avec Ph. Dubois). Rhétoriques du corps, De Boeck, 1988.
Modalités d'évaluation et critères :
Conformément à la circulaire de rentrée académique 2020-2021, un code couleur a été établi pour l'enseignement supérieur dans le cadre de la lutte contre le coronavirus. Les engagements pédagogiques ont été rédigés sur base du code « jaune ».
 
La note globale est une moyenne pondérée des résultats obtenus dans les différentes AA :
Gestion et animation de groupes  65 %
Techniques de communication en accueil professionnel  35 %
   L'UE est réussie avec une note minimale de 10/20  pour l'UE.
 


 
Techniques de communication en accueil professionnel
Pour l'évaluation de l'ensemble de l'UE Gestion de l'accueil ("Gestion et animation de groupes +Techniques de communiation en accueil professionnel"), l'étudiant devra réaliser le travail suivant en groupe de 3 à 4 personnes : 
Réaliser un épisode d'une Web Série ayant comme thème « Les petits secrets de la Ville de Liège ».
La vidéo devra durera entre 2 et 3 minutes.
De façon à pouvoir prouver qu'il a atteint les compétences suffisantes en Techniques de communication en accueil professionnel, chaque étudiant devra communiquer minimum 5 secondes en plan continu.
La grille d'évaluation détaillée qui sera utilisée par les enseignantes se trouve sous l'onglet "support de cours". L'ensemble des informations transmises entre le professeur et l'enseignant sera transmis via la plateforme Teams. 
 
Session de juin et septembre de l'UE Gestion de l'accueil:
 
Si vous êtes dispensés du cours d'Animation de Mme Dominé, vous devez présenter individuellement un entretien pour un stage (préparer les questions de la feuille rouge) lors d'un examen oral face à l'enseignante.
 
Si vous avez à repasser le cours de "Gestion et animation de groupes" donné par Mme Dominé et le cours de "Techniques de communciation en accueil professionnel" donné par Mme Dehousse,vous devez refaire seul une vidéo dans laquelle vous suivez exactement les mêmes directives que lors de l'examen de groupe de janvier.




 
Gestion et animation de groupes
La répartition des points du premier quadrimestre se présentera comme suit:
10% pour les présences 
20% pour les présentations orales (présentation individuelle et présentation du sujet imposé)
30% pour l'interrogation sur la connaissance de Liège
15% pour l'attitude adéquate à la profession face au travail en équipe
25% pour l'épreuve finale (résultat de l'épisode de la web-série). Cote identique pour les membres d'un même groupe.
En cas d'échec au Q1, il sera possible pour l'étudiant d'avoir un travail à réaliser lors du Q2 ou, au cas échéant, pour la seconde session
Stage(s) :
Remarques organisationnelles :
Contacts :
Techniques de communication en accueil professionnel
maud.dehousse@hech.be
Gestion et animation de groupes
annick.domine@hech.be
Notes en ligne :
Techniques de communication en accueil professionnel
3RE- Vidéo étudiants
Cette vidéo a été réalisée par des étudiants afin d'illustrer la technique des 3RE permettant de dire non de façon claire et non-violente tout en s'affirmant. 
DESC- Vidéo étudiants
Cette vidéo a été réalisée par des étudiants afin d'illustrer la pratique du DESC permettant de mettre des limites tout en s'affirmant. 
Ecoute active- Vidéo étudiants
Afin de s'entraîner à domicile, voici une vidéo réalisée par des étudiants illustrant la pratique de l'écoute active. 
Grille d'évalution et consignes de la Websérie
Grille d'évaluation de la Web-série
Questions de l'entretien pour un stage
Ce document reprend les questions qui seront posées à l'entretien pour le premier stage. Il convient de s'entrâiner en classe à partir de ce document en version papier.