Programme des cours 2020-2021
ATTENTION : version 2019-2020 de l'engagement pédagogique
GHOT0017-1  
Technologie hôtelière
  • Technologie de l'hébergement et de la réception
  • Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire)
Durée :
Technologie de l'hébergement et de la réception : 26h Th
Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire) : 8h Th
Nombre de crédits :
Bachelier en gestion hôtelière, orientation management3
Nom du professeur :
Technologie de l'hébergement et de la réception : Vanessa Sari
Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire) : Maud Dehousse
Coordinateur(s) :
N...
Langue(s) de l'unité d'enseignement :
Langue française
Organisation et évaluation :
Enseignement au premier quadrimestre, examen en janvier
Unités d'enseignement prérequises et corequises :
Les unités prérequises ou corequises sont présentées au sein de chaque programme
Contenus de l'unité d'enseignement :
L'unité d'enseignement porte sur les aspects opérationnels de la gestion hôtelière. Elle comporte, en outre, une analyse des différents postes en hébergement et un séminaire qui vise à une approche multiculturelle orientée vers le service hôtelier.
Technologie de l'hébergement et de la réception
Ce cours va s'articuler autour de la découverte des différents services que comporte l'hébergement. L'étudiant va découvrir les fonctions de chaque département et l'importance de leurs interractions. En fin de cursus, l'étudiant est placé dans une situation pratique de travail (réception-accueil).
Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire)
I. Analyse d'une culture
Cultures et sous-cultures/ normes et déviances
II. Perspective interculturelle
Analyse d'une culture choisie selon les théories d'Hofstede
III. Mise en commun d'expériences et informations sur les "étiquettes" propres à chaque culture
IV. Présentation orale par les étudiants sur une culture au choix
Acquis d'apprentissage (objectifs d'apprentissage) de l'unité d'enseignement :
Compétences du profil d'enseignement ciblées par l'Unité d'enseignement : 
1.1 Travailler tant en autonomie qu'en équipe dans le respect de la culture de l'entreprise ;
1.2 Collaborer à la résolution de problèmes complexes avec méthode, rigueur, proactivité et créativité ;
1.3 Adopter une attitude éthique et respecter les règles déontologiques ;
1.4 Développer une approche responsable critique et réflexive des pratiques professionnelles ;
2.1 Répondre aux attentes et anticiper les besoins de la clientèle actuelle et potentielle ;
2.2 Pratiquer l'écoute et empathie et fonctionner « orienté client » ;
3.4 Appréhender son activité dans ses différentes dimensions techniques et résoudre les problèmes techniques simples du matériel, des installations ;
4.5 Veiller à l'amélioration constante des prestations en actualisant ou développant un système de gestion de la qualité ;
5.1 Gérer les flux de personnel, répartir et coordonner les tâches et les responsabilités entre les personnes et les équipes, dans le respect des règles spécifiques du secteur ;
5.2 Former, évaluer, motiver et animer les collaborateurs ;
5.4 Gérer les aspects opérationnels de l'activité quotidienne ;
5.5 Planifier les approvisionnements et gérer les stocks.
 
Technologie de l'hébergement et de la réception
Au terme de l'activité d'apprentissage, l'étudiant sera capable de :
- décrire le rôle de chaque personne au sein du personnel de l'hébergement (Directeur de l'hébergement, Front Office Manager, Réceptionniste, Chargé de réservations, Commerciale, Gouvernante et femmes de chambre);
- d'adopter une attitude éthique et  de respecter les règles déontologiques (liées aux procédures de réservation, d'accueil et de caisse);
- rechercher et exploiter des sources d'informations pertinentes pour ces différents postes de travail;
- gérer les aspects opérationnels de l'activité quotidienne (effectuer une réservation, réaliser l'accueil d'un convive à la réception d'un hôtel, enregistrer les prestations efféctuées durant son séjour, réaliser une note, assurer le suivi après son départ, gestion des stocks au niveau service d'étage, gestion du nettoyage).
  
Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire)
Au terme de l'activité d'apprentissage, l'étudiant sera capable de:




  • éviter tout jugement a priori sur une culture 
  • rappeler qu'aucune pensée, parole ou action n'est "naturelle" ou "normale", mais simplement "culturelle"
  • établir une  communication harmonieuse en étant davantage conscient des différences culturelles, sans jugement de valeur
 
Savoirs et compétences prérequis :
Activités d'apprentissage prévues et méthodes d'enseignement :
Technologie de l'hébergement et de la réception
- Partie théorique
- Mises en situation
- Observation de pratiques et de terrain
- Cours ex-cathedra
- Visites
Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire)
Méthodes transmissive et interactive. 
Discussions, groupes de travail et présentations par les étudiants.
Mode d'enseignement (présentiel, à distance, hybride) :
Technologie de l'hébergement et de la réception
Présentiel
Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire)
 
« Conformément à la circulaire de rentrée académique 2020-2021, un code couleur a été établi pour l'enseignement supérieur dans le cadre de la lutte contre le coronavirus. Les engagements pédagogiques ont été rédigés sur base du code « jaune ». En cas de passage en code « orange », les examens prévus en présentiel pourraient être organisés à distance et, en cas de passage en code « rouge », aucune évaluation ne pourra être organisée en présentiel. »
Modalités prévues: Présentation à distance par groupes pendant les heures de cours. 
Pour les sessions de juin et septembre: 
L'étudiant réalise une vidéo seule commentant sa présentation de la culture chosie. Sa présentation et la dépose sous l'onglet devoir qui aura été créé sous l'équipe Teams du groupe. 
Lectures recommandées ou obligatoires et notes de cours :
Technologie de l'hébergement et de la réception
- Hôtellerie et Restauration (C. Milan)
- Mieux utiliser le téléphone (S. de Menthon)
- L'accueil, un métier (B. Dorgo Di Nuzzo)
- Hôtel théorie et pratique (Bessenay-Francillon)
- Revues diverses
 
Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire)
Aucune lecture ne sera rendue obligatoire. 
Par contre, l'étudiant curieux d'approfondir cette thématique pourra satisfaire sa curiosité par la lecture des ouvrages suivants: 
-D'IRIBARNE, P. ,(1989), La logique de l'honneur, Seuil, Essais, Points: Paris. 
-AUGE, M., (2013), L'anthropologue et le monde global, Armand Colin, La fabrique du sens: Québec.  
-HALL, E., ( 2014), La dimension cachée, Seuil, Essais, Points: Paris.  
-REY, D., (2016), Management et communication intercturels, Afnor: Paris.  
-MEIER, O. (2016), Management interculturel Stratégie-Organisation-Performance, Dunod, Paris. 
Modalités d'évaluation et critères :
Conformément à la circulaire de rentrée académique 2020-2021, un code couleur a été établi pour l'enseignement supérieur dans le cadre de la lutte contre le coronavirus. Les engagements pédagogiques ont été rédigés sur base du code « jaune ».
La note globale de l'unité d'enseignement est une moyenne pondérée des résultats obtenus dans les différentes activités d'apprentissage qui la composent :
  • technologie de l'hébergement et de la réception : 90%
  • approche multiculturelle des clientèles touristiques : 10%.
L'unité est réussie avec une note minimale de 10/20 pour chaque activité d'apprentissage.
Technologie de l'hébergement et de la réception
Pondération de l'activité au sein de l'UE : 90%
Examen écrit 100%
Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire)
Présentation orale publique (via Teams) sur les spécificités culturelles desquelles tenir compte lors d'une interaction entre du personnel hôtelier et des clients d'une culture étrangère à la leur. 
Les consignes ainsi que la grille d'évaluation de cette présentation sont disponibles sous l'onglet "support de cours". 
Sessions de juin et septembre: Présentation orale par les étudiants sous les mêmes modalités que pour la session de janvier
Stage(s) :
Remarques organisationnelles :
Contacts :
Technologie de l'hébergement et de la réception
Vanessa.sari@hech.be
Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire)
maud.dehousse@hech.be