Programme des cours 2018-2019
ATTENTION : version 2017-2018 de l'engagement pédagogique
TOUR0059-1  
Gestion de l'accueil
  • Techniques de communication en accueil professionnel
  • Gestion et animation de groupes
Durée :
Techniques de communication en accueil professionnel : 12h Th
Gestion et animation de groupes : 24h Th
Nombre de crédits :
Bachelier en tourisme2
Nom du professeur :
Techniques de communication en accueil professionnel : Maud Dehousse
Gestion et animation de groupes : Annick Dominé
Coordinateur(s) :
Annick Dominé
Langue(s) de l'unité d'enseignement :
Langue française
Unités d'enseignement prérequises et corequises :
Les unités prérequises ou corequises sont présentées au sein de chaque programme
Contenus de l'unité d'enseignement :
 
 
Cette unité d'enseignement vise à travailler tant en autonomie qu'en équipe dans le respect de la culture de l'entrepise.
Cette UE permet à l'étudiant de découvrir et d'exploiter son potentiel relationnel. 
Cette UE donne, d'une part, les outils théoriques pour une collaboration sereine au sein d'une équipe mais aussi les outils pour une meilleure compréhension de la clientèle. D'autre part des exercices permettent à l'étudiant de mettre en pratique la théorie vue au cours, d'animer et de gèrer un groupe.  
Cette UE travaillera donc essentielllement les compétences relationnelles et le savoir-être de l'étudiant.

   
Techniques de communication en accueil professionnel
 
Les objectifs généraux de cet AA ("Techniques de communication en accueil professionnel"-Bloc 1) sont les suivants: 
-faire preuve d'une communication suscitant l'attention du groupe
-accueillir et attendre les clientèles touristiques de façon professionnelle.
-gérer des séances de questions-réponses.
-Pouvoir écouter des besoins, gérer des plaintes. 
Les éléments d'apprentissage se présenteront de la façon suivante: 


  • Entretien pour le 1er stage
  • La bonne 1ère impression: La poignée de mains-Les expressions faciales et le contact visuel-Les postures d'ouverture et la gestuelle
  • Techniques de médiation de conflits: Ecoute active- DESC
Gestion et animation de groupes
Le premier quadrimestre sera essentiellement basé sur de l'expression orale et gestuelle et sur l'adaptation à la relation individu/groupe.
Dans un premier temps, différents excercices de prises de parole seront réalisés en classe.
Ils travailleront :


  • la voix
  • le regard
  • le positionnement
Suite à ces exercices, les étudiants recevront un sujet sur le thème : "Les petits secrets de la ville de Liège" (de la gaufre de Liège jusqu'aux coins paisibles de la ville...). Un même sujet sera distribué à deux étudiants.
Ce sujet imposé, ils devront le (re)découvrir, l'approfondir, le maîtriser et être capables de le présenter devant les autres en quelques minutes. Ils pourront s'aider d'un support visuel montrant essentiellement des photos personnelles. Ils seront libres de gérer le groupe classe comme ils l'entendent.
Dans cet excercice, les étudiants pourront se rendre compte:


  • de l'importance de la connaissance d'un sujet
  • de la maîtrise du regard et de la voix
Ils pourront également expérimenter :


  • la gestion de groupes
  • l'adaptation aux imprévus
  • la gestion de l'espace/temps
Dans un second temps, les étudiants travilleront par groupe de 3-4 (rassemblement élaboré à partir des sujets reçus "Les petits secrets de la ville,de Liège") afin de rassembler les idées et de réaliser un épisode de web-série. Ce travail leur permettra d'expérimenter le travail de groupes et de s'organiser en conséquence.
La finalité du travail (réalisation de l'épisode) sera évalué dans le cadre de l'épreuve intégrée regroupant les deux AA de cette UE.
 
Acquis d'apprentissage (objectifs d'apprentissage) de l'unité d'enseignement :
Compétences du profil d'enseignement ciblées par l'Unité d'enseignement:
1.2 Adopter une attitude éthique et respecter les règles déontologiques
2.1 Accueillir et informer les clients, les partenaires et les prestataires 
2.2 Défendre des dossiers, des projets, des produits, traiter les objections, conseiller la clientèle, négocier avec les différentes parties prenantes
2.3 Présenter et promouvoir l'information, les documents, les produits sélectionnés, tant à l'écrit qu'à l'oral, de manière rigoureuse et ciblée avec les moyens adéquats.
2.6 Pratiquer l'écoute et l'empathie, s'ouvrir aux autres cultures en tenant compte des traditions
4.1 Identifier les attentes, les besoins, apprécier les réactions des clients, des fournisseurs et proposer des solutions
4.4 Veiller à la qualité et à l'amélioration constante des ressources matéreilles et humaines, anticiper et gérer des situations de crise, les plaintes, les litiges
5.5 Coordonner et animer des équipes
 
Techniques de communication en accueil professionnel
A la fin de cet AA ("Techniques de communication en accueil professionnel"), l'étudiant sera capable de: 
-Se présenter professionnellement à un entretien pour l'obtention de son 1er stage 
-serrer une main de façon professionelle 
-Rendre conscients les éléments non-vrebaux de sa communication transmettant de l'anxiété au niveau de la posture, de la gestuelle et du regard et éventuellement les supprimer. 
-utiliser l'écoute active dans un processus de gestion d'un client anxieux. 
-communiquer sereinement et de façon non-violente pour gérer une difficulté. 
 
 
Gestion et animation de groupes
A la fin du premier quadrimestre, l'étudiant doit avoir présenté son sujet.
Il doit être capable  :   - d'adapter son attitude face à son public cible
- de gérer sa relation guide/animateur-groupe
- de maîtriser son langage et son vocabulaire 
- de maîtriser le contenu.
Il devra également faire preuve d'esprit critique par rapport aux différentes présentations. 
 
Savoirs et compétences prérequis :
Techniques de communication en accueil professionnel
Aucun pré-requis particulier. Il est cependant nécessaire d'oser parler devant un auditoire. 
Activités d'apprentissage prévues et méthodes d'enseignement :
 
De nombreux exercices de prises de parole et d'expression verbale et gestuelle seront d'application dans les deux cours. Ces exercices mèneront à la réalisation, par groupe, d'un épisode de web-série sur le thème "Les petits secrets de Liège".
Dans cette vidéo, devront être mis en application ce qui a été travaillé en classe. L'épisode durera 2-3 minutes avec un passage obligé à l'écran pour chaque étudiant (minimum 5 secondes). 
Cet exercice sera l'épreuve intégrée dans laquelle ce qui a été travaillé dans les deux cours doit être mis en pratique.
 
 
Techniques de communication en accueil professionnel
Exercices pratiques, mises en situation.
 
Gestion et animation de groupes
Dans un premier temps, les étudiants devront, l'un après l'autre, présenter leur sujet. La présence de chaque étudiant est obligatoire. La participation aux échanges qui suivront les présentations est nécessaire afin de mieux intégrer les grandes règles de prise de parole en public. Les étudiants pourront aussi intervenir dans les présentations en évoquant, si c'est opportun, l'une ou l'autre facette de leur propre sujet.
Dans un second temps, la mise en commun des idées afin de réaliser un travail commun se fera dans l'écoute et la participation de chacun. Chacun devra trouver sa place et répondre aux consignes données en "techniques de communication en accueil professionnel"

 
Mode d'enseignement (présentiel ; enseignement à distance) :
 
La présence au cours est indispensable pour l'apprentissage. La présence au cours est donc obligatoire.
Techniques de communication en accueil professionnel
Présentiel- 10% de l'évaluation totale sera liée à la présence effective de l'élève en classe.
Gestion et animation de groupes
Le présentiel est primordial. La participation des étudiants leur permet d'observer et d'appliquer les techniques vues au cours.La présence régulière est source de progression.
Différents travaux et  présentations orales jalonneront le quadrimestre des étudiants.
Lectures recommandées ou obligatoires et notes de cours :
Techniques de communication en accueil professionnel
Lectures non obligatoires mais qui pourraient favoriser l'apprentissage: 
BARRIER Guy, La Communication non verbale. (Comprendre les gestes et leur signification). ESF éditeur, 2014.
BARRIER Guy, Les Langages du corps en relation d'aide(La communication non verbale au-delà des mots).ESF éditeur, 2013.
DESMOND Morris, Le Langage Des Gestes. Marabout. 2011. 320p
EKMAN Paul . Friesen, Wallace. Unmasking The Face. A Guide To Recognizing Emotions From Facial Expressions.Malor Edition. 2003.
GOFFMAN Erving, La mise en scène de la vie quotidienne. La présentation desoi, Paris, Editions de minuit, Coll. Le sens commun, 2003.
HALL Edward T, La dimension cachée, Ed. Du Seuil, Coll. Points, 1971
HALL Edward T, Le langage silencieux, Ed. Du Seuil, Coll. Points-Essais, 1984,
WINKIN Yves, (avec Ph. Dubois). Rhétoriques du corps, De Boeck, 1988.
Modalités d'évaluation et critères :
 
La note globale est une moyenne pondérée des résultats obtenus dans les différentes AA :
Gestion et animation de groupes  65 %
Techniques de communication en accueil professionnel  35 %
   L'UE est réussie avec une note minimale de 10/20  pour l'UE.
 


 
Techniques de communication en accueil professionnel
Pour l'évaluation de l'ensemble de l'UE Gestion de l'accueil ("Gestion et animation de groupes +Techniques de communiation en accueil professionnel"), l'étudiant devra réaliser le travail suivant en groupe de 4 personnes : 
Un épisode d'une Web Série ayant comme thème « Les petits secrets de la Ville de Liège ».
La vidéo devrait durer entre 2 et 3 minutes.
De façon à pouvoir prouver qu'il a atteint les compétences suffisantes en Techniques de communication en accueil professionnel, chaque étudiant devra communiquer au minimum 5 secondes au cours de cette vidéo.
TECHNIQUES DE COMMUNICATION EN ACCUEIL PROFESSIONNEL    /100
La présence en classe vaudra pour 10% de la cote finale.
1.     Aspects vocaux  /3
-Volume sonore                        .... /1
Le volume sonore de la voix est adapté à une compréhension du message par les spectateurs.
-Intonation et rythme de parole .... /2
L'étudiant place des variations tonales et adapte son rythme de façon à éviter l'ennui.
2.     Mouvements du visage  /3
-Expressions faciales                ..../2
L'étudiant arrive à traduire sa sérénité, son bien-être par le visage. Sourire présent et détente des mâchoires.
-Contact visuel                       ...../1
L'étudiant a le regard franc. Regard stable et non fuyant.
             3. Mouvements et apparence  /4
-Adaptation de la tenue.        .../10
L'étudiant a adapté sa tenue vestimentaire au type de message qu'il compte transmettre.
-Posture                             ...../10
L'étudiant se tient droit et par les mouvements de son corps, réussit à transmettre son dynamisme et sa motivation.
-Gestes                               ...../20
L'étudiant facilite la compréhension du discours par le geste signifiant. Gestes parasites évités.
 
Au niveau de la communication, cette grille sera adaptable en fonction de votre créativité dans le cadre de l'AA "Gestion et animation de groupe".
Par exemple, il est possible que l'on n'entende pas le son de votre voix mais cela devra être justifié auprès de votre professeur
 
Session de juin et septembre du cours d'Accueil professionnel:
 
Si vous êtes dispensés du cours d'Animation de Mme Dominé, vous devez présenter individuellement un entretien pour un stage (préparer les questions de la feuille rouge) lors d'un examen oral face à l'enseignante.
 
Si vous avez à repasser le cours d'Animation de Mme Dominé et le cours d'Accueil professionnel de Mme Dehousse,vous devez refaire seul une vidéo dans laquelle vous suivez exactement les mêmes directives que lors de l'examen de groupe de janvier.



 
Gestion et animation de groupes
La répartition des points du premier quadrimestre se présentera comme suit:
10% pour les présences 
20% pour les présentations orales (présentation individuelle et présentation du sujet imposé)
10% pour le story board individuel
10% pour l'attidude adéquate à la profession face au travail en équipe
25% pour l'évolution du travail de réalisation de l'épisode (TJ). 
25% pour l'épreuve finale (résultat de l'épisode de la web-série). Cote identique pour les membres d'un même groupe.
En cas d'échec au Q1, il sera possible pour l'étudiant d'avoir un travail à réaliser lors du Q2 ou, au cas échéant, pour la seconde session.
Stage(s) :
Remarques organisationnelles :
Contacts :
Techniques de communication en accueil professionnel
maud.dehousse@hech.be
Gestion et animation de groupes
annick.domine@hech.be
Notes en ligne :
Évaluation de l'épreuve intégrée
- Consignes pour la réalisation de l'épisode de la web-série (épreuve intégrée).

- Grille d'évaluation
Techniques de communication en accueil professionnel
Grille d'évaluation Gestion de l'accueil
Voici la grille d'évaluation ainsi que les consignes de réalisation du travail final en Gestion de l'accueil.