Programme des cours 2018-2019
GHOT0017-1  
Technologie hôtelière
  • Technologie de l'hébergement et de la réception
  • Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire)
Durée :
Technologie de l'hébergement et de la réception : 26h Th
Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire) : 8h Th
Nombre de crédits :
Bachelier en gestion hôtelière3
Nom du professeur :
Technologie de l'hébergement et de la réception : Vanessa Sari
Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire) : Alain Ernotte
Coordinateur(s) :
N...
Langue(s) de l'unité d'enseignement :
Langue française
Organisation et évaluation :
Enseignement au premier quadrimestre, examen en janvier
Unités d'enseignement prérequises et corequises :
Les unités prérequises ou corequises sont présentées au sein de chaque programme
Contenus de l'unité d'enseignement :
L'unité d'enseignement porte sur les aspects opérationnels de la gestion hôtelière. Elle comporte, en outre, une analyse des différents postes en hébergement et un séminaire qui vise à une approche multiculturelle orientée vers le service hôtelier.
Technologie de l'hébergement et de la réception
Ce cours va s'articuler autour de la découverte des différents services que comporte l'hébergement. L'étudiant va découvrir les fonctions de chaque département et l'importance de leurs interractions. En fin de cursus, l'étudiant est placé dans une situation pratique de travail (réception-accueil).
Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire)
Qu'est-ce que la "culture", l'"interculturalité", la notion de "choc de civilisations" ?
Quelle est la perception du monde occidental dans les pays lointains ?
Comment se comporter avec une personne (client, fournisseur, ...) ayant une culture différente ?
Après la partie théorique, prend place une longue séance des "Business Etiquettes", avec un survol de ce que l'on peut faire et pas faire, dire et pas dire, etc. avec un partenaire professionnel (perception du temps, du sourire, gestes, carte de visite, small talk, ...).
Acquis d'apprentissage (objectifs d'apprentissage) de l'unité d'enseignement :
Compétences du profil d'enseignement ciblées par l'Unité d'enseignement : 
1.1 Travailler tant en autonomie qu'en équipe dans le respect de la culture de l'entreprise ;
1.2 Collaborer à la résolution de problèmes complexes avec méthode, rigueur, proactivité et créativité ;
1.3 Adopter une attitude éthique et respecter les règles déontologiques ;
1.4 Développer une approche responsable critique et réflexive des pratiques professionnelles ;
2.1 Répondre aux attentes et anticiper les besoins de la clientèle actuelle et potentielle ;
2.2 Pratiquer l'écoute et empathie et fonctionner « orienté client » ;
3.4 Appréhender son activité dans ses différentes dimensions techniques et résoudre les problèmes techniques simples du matériel, des installations ;
4.5 Veiller à l'amélioration constante des prestations en actualisant ou développant un système de gestion de la qualité ;
5.1 Gérer les flux de personnel, répartir et coordonner les tâches et les responsabilités entre les personnes et les équipes, dans le respect des règles spécifiques du secteur ;
5.2 Former, évaluer, motiver et animer les collaborateurs ;
5.4 Gérer les aspects opérationnels de l'activité quotidienne ;
5.5 Planifier les approvisionnements et gérer les stocks.
 
Technologie de l'hébergement et de la réception
Au terme de l'activité d'apprentissage, l'étudiant sera capable de :
- décrire le rôle de chaque personne au sein du personnel de l'hébergement (Directeur de l'hébergement, Front Office Manager, Réceptionniste, Chargé de réservations, Commerciale, Gouvernante et femmes de chambre);
- d'adopter une attitude éthique et  de respecter les règles déontologiques (liées aux procédures de réservation, d'accueil et de caisse);
- rechercher et exploiter des sources d'informations pertinentes pour ces différents postes de travail;
- gérer les aspects opérationnels de l'activité quotidienne (effectuer une réservation, réaliser l'accueil d'un convive à la réception d'un hôtel, enregistrer les prestations efféctuées durant son séjour, réaliser une note, assurer le suivi après son départ, gestion des stocks au niveau service d'étage, gestion du nettoyage).
  
Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire)
Au terme de l'activité d'apprentissage, l'étudiant sera capable de:
  • prendre conscience que pratiquement aucune pensée, parole ou action n'est "naturelle" ou "normale", mais simplement "culturelle";
  • pouvoir établir une communication harmonieuse en étant davantage conscient des différences culturelles, sans jugement de valeur.
 
Savoirs et compétences prérequis :
Activités d'apprentissage prévues et méthodes d'enseignement :
Technologie de l'hébergement et de la réception
- Partie théorique
- Mises en situation
- Observation de pratiques et de terrain
- Cours ex-cathedra
- Visites
Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire)
Conférences audiovisuelles interactives.
Mode d'enseignement (présentiel ; enseignement à distance) :
Technologie de l'hébergement et de la réception
Présentiel
Lectures recommandées ou obligatoires et notes de cours :
Technologie de l'hébergement et de la réception
- Hôtellerie et Restauration (C. Milan)
- Mieux utiliser le téléphone (S. de Menthon)
- L'accueil, un métier (B. Dorgo Di Nuzzo)
- Hôtel théorie et pratique (Bessenay-Francillon)
- Revues diverses
 
Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire)
Deux power-points synthétisant la matière vue lors des 4 conférences. Le premier, relatif à la partie théorique (culture, civilisation, exploration, colonisation, pays émergents, survol géopolitique) et le second, illustrant les Etiquettes pour quelques pays importants : USA, Brésil, Turquie, Russie, Inde, Chine.
Modalités d'évaluation et critères :
La note globale de l'unité d'enseignement est une moyenne pondérée des résultats obtenus dans les différentes activités d'apprentissage qui la composent :
  • technologie de l'hébergement et de la réception : 90%
  • approche multiculturelle des clientèles touristiques : 10%.
L'unité est réussie avec une note minimale de 10/20 pour chaque activité d'apprentissage.
Technologie de l'hébergement et de la réception
Pondération de l'activité au sein de l'UE : 90%
Examen écrit 100%
Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire)
1ère session : travail annuel = 100%
2ème session : examen écrit = 100%.
Stage(s) :
Remarques organisationnelles :
Contacts :
Technologie de l'hébergement et de la réception
Vanessa.sari@hech.be
Approche multiculturelle des clientèles touristiques (séminaire)
asialain@hotmail.com