Programme des cours 2017-2018
TOUR0059-1  
Gestion de l'accueil
  • Psychologie de la relation clientèle
  • Gestion et animation de groupes
Durée :
Psychologie de la relation clientèle : 12h Th
Gestion et animation de groupes : 24h Th
Nombre de crédits :
Bachelier en tourisme2
Nom du professeur :
Psychologie de la relation clientèle : Laetitia Renquin
Gestion et animation de groupes : Annick Dominé
Coordinateur(s) :
Annick Dominé
Langue(s) de l'unité d'enseignement :
Langue française
Organisation et évaluation :
Enseignement au premier quadrimestre, examen en janvier
Unités d'enseignement prérequises et corequises :
Les unités prérequises ou corequises sont présentées au sein de chaque programme
Contenus de l'unité d'enseignement :
 
 
Cette unité d'enseignement vise à travailler tant en autonomie qu'en équipe dans le respect de la culture de l'entrepise.
Cette UE permet à l'étudiant de découvrir et d'exploiter son potentiel relationnel. 
Cette UE donne, d'une part, les outils théoriques pour une collaboration sereine au sein d'une équipe mais aussi les outils pour une meilleure compréhension de la clientèle. D'autre part des exercices permettent à l'étudiant de mettre en pratique la théorie vue au cours, d'animer et de gèrer un groupe.  
Cette UE travaillera donc essentielllement les compétences relationnelles et le savoir-être de l'étudiant.

   
Psychologie de la relation clientèle
Les compétences émotionnelles appliquées aux relations de travail.
Gestion et animation de groupes
Le premier quadrimestre sera essentiellement basé sur de l'expression orale et gestuelle. 
Dans un premier temps, différents excercices de prises de parole seront réalisés en classe.
Ils travailleront :
  • La voix
  • Le regard
  • Le positionnement
Suite à un cours sur les techniques de guidage, les étudiants recevront un sujet sur le thème de l'axe Guillemins-Boverie-Médiacité. Cet axe étant  proche de notre école, il sera aisé de sortir de l'école afin d'appliquer les techniques de gestion de groupes en extérieur.
Dans cet excercice, les étudiants pourront se rendre compte:
  • De l'importance de la connaissance d'un sujet
  • De la maitrise du regard et de la voix
Ils pourront également expérimenter :
  • La gestion de groupe
  • L'adaptation aux imprévus
  • La gestion de l'espace/temps
Acquis d'apprentissage (objectifs d'apprentissage) de l'unité d'enseignement :
Compétences du profil d'enseignement ciblées par l'Unité d'enseignement:
1.2 Adopter une attitude éthique et respecter les règles déontologiques
2.1 Accueillir et informer les clients, les partenaires et les prestataires 
2.2 Défendre des dossiers, des projets, des produits, traiter les objections, conseiller la clientèle, négocier avec les différentes parties prenantes
2.3 Présenter et promouvoir l'information, les documents, les produits sélectionnés, tant à l'écrit qu'à l'oral, de manière rigoureuse et ciblée avec les moyens adéquats.
2.6 Pratiquer l'écoute et l'empathie, s'ouvrir aux autres cultures en tenant compte des traditions
4.1 Identifier les attentes, les besoins, apprécier les réactions des clients, des fournisseurs et proposer des solutions
4.4 Veiller à la qualité et à l'amélioration constante des ressources matéreilles et humaines, anticiper et gérer des situations de crise, les plaintes, les litiges
5.5 Coordonner et animer des équipes
 
Psychologie de la relation clientèle
Accueillir et informer les clients, les partenaires et les prestataires.
Pratiquer l'écoute et l'empathie, s'ouvrir aux autres.
Identifier les attentes, les besoins, apprécier les réactions des clients, des fournisseurs et proposer des solutions.
Identifier, exprimer, comprendre et réguler les émotions dans les relations professionnelles.
Gestion et animation de groupes
A la fin du premier quadrimestre, l'étudiant doit avoir présenté son sujet.
Il doit être capable  :   - D'adapter son attitude face à son public cible
- De gérer sa relation guide/animateur-groupe
- De maîtriser son langage et son vocabulaire 
- De maîtriser le contenu.
Il devra également faire preuve d'esprit critique par rapport aux différentes présentations. 
 
Savoirs et compétences prérequis :
Activités d'apprentissage prévues et méthodes d'enseignement :
Psychologie de la relation clientèle
Cours ex-cathedra, exercices pratiques, mises en situation.
Gestion et animation de groupes
Les étudiants devront, l'un après l'autre, présenter leur sujet lors des sorties prévues. La présence de chaque étudiant est obligatoire. La participation aux échanges qui suivront les présentations est nécessaire afin de mieux intégrer les grandes règles de prise de parole en public. Les étudiants pourront aussi intervenir dans les présentations en évoquant, si c'est opportun, l'une ou l'autre facette de leur propre sujet.

 
Mode d'enseignement (présentiel ; enseignement à distance) :
Psychologie de la relation clientèle
Presentiel
Gestion et animation de groupes
Le présentiel est primordial. La participation des étudiants leur permet d'observer et d'appliquer les techniques vues au cours.La présence régulière est source de progression.
Différents travaux et  présentations orales jalonneront le quadrimestre des étudiants.
Lectures recommandées ou obligatoires et notes de cours :
Psychologie de la relation clientèle
Syllabus de psychologie de la relation clientèle disponible à l'imprimerie de la Haute Ecole Charlemagne
Mikolajczak, J. Quoidbach, I. Kotsou, D. Nelis, Les compétences émotionnelles, Dunod, 2009.
Kotsou, Petit cahier d'exercices d'intelligence émotionnelle, Jouvance, 2010.
Modalités d'évaluation et critères :
 
La note globale est une moyenne pondérée des résultats obtenus dans les différentes AA :
Gestion et animation de groupes  65 %
Psychologie de la relation clientèle  35 %
    L'UE est réussie avec une note minimale de 10/20 pour chaque activité d'apprentissage.
 
Psychologie de la relation clientèle
100 % examen écrit
 
Gestion et animation de groupes
La répartition des points du premier quadrimestre se présentera comme suit:
50% pour les présences (- 5 pour chaque absence injustifiée)
50% pour les présentations orales et la réalisation de travaux écrits. 


En cas d'échec au Q1, il sera possible pour l'étudiant d'avoir un travail à réaliser lors du Q2 ou, au cas échéant, pour la seconde session.
Stage(s) :
Remarques organisationnelles :
Contacts :
Gestion et animation de groupes
annick.domine@hech.be